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Die Qual der Wahl – Entscheidungen treffen und dabei bleiben

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Jeden Tag treffen wir bewusst und unbewusst tausende Entscheidungen, wichtige und unwichtige, richtungweisende und banale. Mal fällt es uns leichter, mal schwerer. Ob es um die berufliche Zukunft geht, aktuelle Projekte oder das Mittagessen – machen Sie einen Sport daraus und trainieren Sie, richtige Entscheidungen zu treffen und dabei zu bleiben.

Soll ich, oder soll ich nicht?
„Ich könnte … vielleicht müsste ich einfach … oder wie wäre es, wenn ich…?“ Eine Entscheidung treffen heißt, zwischen zwei oder mehr Alternativen zu wählen. In einigen Geschäften sieht man gelegentlich Würfel, die einem vermeintlich die Entscheidung abnehmen mit Optionen wie „Ja, jetzt gleich!“, „Warte noch“ oder „Auf keinen Fall“. Sie sind ein netter Zeitvertreib für den Feierabend oder die Mittagspause. Wenn es drauf ankommt, müssen wir aber selbst ran.

Bauchentscheidungen und die drei Fs
Es gibt Menschen, die treffen ganz schnell und oftmals völlig aus dem Bauch heraus auch wichtige Entscheidungen, und immer die richtigen. Zumindest scheint das bei manchen Menschen so, denn den wenigsten gelingt das tatsächlich. Bauchentscheidungen ersparen zwar langes Grübeln und Gedankenwälzen im Vorfeld, aber bei den meisten Entscheidungen, gerade auch im Beruf, ist der Kopf mit beteiligt. Tiere handeln meist instinktiv; sie entscheiden sich in Stresssituationen unbewusst für eines der drei Fs: Fight, Flight, Freeze. Je nach Situation entschließen sie sich zum Kampf mit dem Angreifer, ergreifen die Flucht, oder verharren reglos, bis die Gefahr vorbei ist. Dieses Muster ist fest einprogrammiert. Wir Menschen haben es da ein bisschen schwerer. Außerdem ändern sich die Zeiten: Unsere moderne Welt ist nicht nur schnell und kurzlebig, sondern vor allem auch viel komplexer als vor ein paar Jahrhunderten. Das Wort “entscheiden” deutet allerdings noch auf die Option Kampf oder nicht Kampf hin: entscheiden im Sinne von „das Schwert aus der Scheide ziehen“.

Kopf, Bauch oder Herz?
Was passiert mit uns, wenn wir die Qual der Wahl haben? Nach dem Neurowissenschaftler António R. Damásio „markiert“ jeder Mensch alle Ereignisse und Dinge im Gedächtnis mit einer emotionalen Bewertung. Diese emotionalen Marker ermöglichen uns die sogenannten Bauchentscheidungen und stellen bei Entscheidungen eine subjektive Argumentenrangliste auf. Dadurch wissen wir spontan, was wir mögen und was nicht. Anders ausgedrückt, bilden sie die persönlichen Erfahrungen ab und sind die Grundlage unserer Intuition. Je wichtiger allerdings eine Entscheidung ist, desto eher und häufiger greifen wir in der Regel auf unseren Verstand zurück. Da wir uns mit der gewählten Alternative wohlfühlen wollen, sollten Herz, Bauch und Verstand aber gemeinsam entscheiden.

Entscheiden heißt aktiv sein
Wer selbst entscheidet, behält alle Trümpfe in der Hand. Das bedeutet für Sie: Überlassen Sie niemandem die Entscheidungen, die Sie treffen sollen. Entscheiden heißt aktiv sein, sich und den Lauf der Dinge nicht dem Zufall zu überlassen. Wenn Sie vor der Entscheidung stehen, Ihren ungeliebten Job zu kündigen, um sich neu zu orientieren oder weiterzumachen wie bisher, dann kann diesen Konflikt niemand anderes für Sie lösen. Wägen Sie genau ab, notieren Sie vielleicht positive und negative Folgen einer Entscheidung. Je kleiner die Unsicherheit, desto leichter entscheiden wir uns. Nehmen Sie sich Zeit, allerdings ohne eine fällige Entscheidung aufzuschieben. Eine gute Entscheidung wird nämlich schnell zu einer schlechten, wenn sie zu spät kommt. Unwichtiges entscheiden Sie nach Möglichkeit schnell. Denn: Was kann schon passieren?

Keine Angst vor falschen Entscheidungen!
Ist man sich erst einmal im Klaren darüber, dass in den wenigsten Fällen das Leben von einer einzigen Entscheidung abhängt, wiegt diese eine Entscheidung auch nicht mehr so schwer. Es ist kaum möglich, in einer komplexen Situation den perfekten Ausweg zu finden. Erwarten Sie also nicht die ultimative Lösung von sich. Das mindert den Druck. Kein Mensch kann im Vorfeld alle Konsequenzen überblicken, auch Sie nicht. Gewissheit, richtig zu entscheiden, gibt es äußerst selten oder nie, schließlich können Sie nicht in die Zukunft sehen. Ein bisschen Mut gehört also zu jedem Entschluss dazu. Ausschlaggebend ist, dass Sie sich auch eine Entscheidung, die sich als schlecht herausgestellt hat, nicht übel nehmen. Erinnern Sie sich: „Ich habe alles bedacht, was im Vorfeld möglich war und nach bestem Wissen und Ge­wissen entschieden.“ Dann hilft nur, nach vorne zu schauen und sich zu überlegen, wie man das Beste aus der Situation machen kann.

Mach es allen Recht!
Harmonie ist gut, Seelenfrieden und Erfolg sind besser! Entscheidungen haben Konsequenzen, oft genug auch unangenehme. Davon können zum Beispiel die Kolleg*innen, Mitarbeiter*innen, Freund*innen und Partner betroffen sein. Wenn Sie versuchen, es immer allen Recht zu machen, ist am Ende niemandem geholfen, denn dann ist es nicht Ihre eigene Entscheidung gewesen. Außerdem: Der Volksmund sagt „Allen Leuten recht getan ist eine Kunst, die keiner kann“. Sie werden es gerade bei größeren Entscheidungen nicht schaffen, allen zu gefallen. Also versuchen Sie es gar nicht erst! Nächster Punkt: zu seinen Entscheidungen stehen! Ist eine Entscheidung getroffen, so sollte man an ihr festhalten. Nicht um jeden Preis, aber doch solange nichts wirklich dagegen spricht. Vor allem als Vorgesetzte oder Vorgesetzer steht man immer wieder bei dem einen oder anderen in der Kritik. Zum Entscheiden gehört also auch, entschieden dafür einzustehen, was man für das Richtige hält. Erweist sich die Annahme als falsch, ist die Entscheidung in vielen Fällen auch wieder umzukehren.

Was tun?
Oft gibt es mehr Optionen, als auf den ersten Blick sichtbar sind. Hin und wieder finden Sie auch in schwierigen Situationen gute Mittelwege oder Kombinationen. Die Gefahr dabei besteht darin, dass man die fällige Entscheidung abschwächt oder vertagt. Im Zweifelsfall hilft es auch, Kolleg*innen oder Freund*innen die Situation kurz darzustellen und einen Rat einzuholen. Gewöhnen Sie sich an, sich selbst bei fälligen Entscheidungen zu fragen: Was spricht rational dafür/dagegen? Was spricht emotional dafür/dagegen? Das hilft ungemein, sich über tatsächliche und vermeintliche Vor- bzw. Nachteile klar zu werden. Beginnen Sie im Kleinen: Einfach mittags in der Kantine schnelle Entscheidungen treffen, die eine relativ geringe Reichweite haben. Fisch oder Gemüse? Für Sie ein Kinderspiel! Steigern Sie die Schwierigkeit Stück für Stück.

Und ein Letztes
Gestehen Sie auch anderen ganz uneigennützig freie Entscheidungen zu. „Je freier kompetente Mitarbeiter*innen bei Entscheidungen sind, desto zufriedener und leistungsfähiger werden sie sein.“ (Warren Avis).

Gerne unterstützen wir Sie mit unseren Coaching Angeboten, wenn Sie grundsätzliche Entscheidungen bezüglich Ihrer Karriere, einem Jobwechsel oder ähnliches treffen wollen und sich mit einem Experten dazu austauschen möchten. Sprechen Sie uns gerne an.

Stress lass nach! Aber wie? – Ressourcen schonen durch gezieltes Stressmanagement

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Deadline!
Morgen ist die Abgabefrist für den Quartalsbericht, der Chef bittet zum Gespräch, die Unterlagen für das Kundenmeeting sind noch lange nicht fertig. Der Kollege ist diese Woche unterwegs, das Sekretariat ist wegen Krankheit bis auf Weiteres unbesetzt. Und was ist mit Ihnen? Gehören Sie zu den Menschen, die spätestens jetzt im Chaos versinken oder ist Druck Ihre beste Motivation? Wie Sie stressige Phasen überstehen hängt von Ihren Bewältigungsstrategien und dem persönlichen Stressmanagement ab. Besser als Stress abbauen ist immer noch Stress vermeiden… Wie? Lesen Sie stressfrei weiter!

Stress hat Konjunktur
Er ist überall: Stress ist in aller Munde, gehört schon fast zum guten Ton und ist mittlerweile auch in den meisten Lebensbereichen angekommen. Zum beruflichen kommt meist noch der Freizeitstress, den immer mehr Menschen empfinden. Das Wort ist zum Inbegriff unserer schnelllebigen Zeit geworden und hätte immer wieder Chancen auf den Titel „Unwort des Jahres“. Was mit uns passiert, wenn wir gestresst sind, das hat schon in den 1970er Jahren Richard Lazarus untersucht. Die wichtigste Erkenntnis seiner Forschung dürfte sein: Ausschlaggebend für die Entstehung von Stress ist nicht die eigentliche Situation, sondern die Wahrnehmung derselben und unser ganz persönlicher Umgang damit. Anders ausgedrückt gibt es Stresssituationen gar nicht, wir machen uns den Stress nämlich selbst.

Eine Frage der Einstellung
Was es hingegen gibt, sind sogenannte Stressoren, äußere Einflüsse, die uns das Leben schwer machen. Das kann ein Ereignis wie der Tod eines nahestehenden Menschen, Krankheit, Kälte, aber auch ein zwischenmenschlicher Konflikt, Termindruck oder Versagensangst sein. Stressig ist nur, was wir auch als stressig wahrnehmen. Immer steht am Anfang eine Einschätzung: Ist die Situation zu bewältigen, die Aufgabe zu schaffen? Sobald das Gefühl auftritt, dass man einer solchen Situation nicht gewachsen ist, steigt automatisch der Stresspegel. Die gedankliche Bewertung der aktuellen Situation löst Emotionen aus. Die emotionale Reaktion belastet ihrerseits die Nerven und führt häufig auch zu muskulärer Anspannung. Stress ist demnach nichts anderes als eine biologische Reaktion auf die steigende Beanspruchung, bei der vermehrt Adrenalin, Noradrenalin und Cortisol ausgeschüttet werden. Das kann man als eine Art körperlichen Turbo verstehen, der allerdings nur eine bestimmte Zeit hält und langfristig Schäden verursachen kann.

Stress hat zwei Gesichter
Auch wenn das Wort meist negativ besetzt ist gibt es zwei Arten von Stress, nämlich den guten und den schlechten. Die einen brauchen einfach permanent einen gewissen Druck, um produktiv oder auch kreativ zu sein, anderen geht es am besten, wenn sie drei Großprojekte gleichzeitig betreuen und sich abends körperlich beim Sport verausgaben. Stress ist eben subjektiv. Was Ihre Kollegen aus der Bahn werfen würde, bezeichnen Sie vielleicht als Grundspannung. Wenn die Motivation stimmt, Sie Spaß haben und mitten drin sind im Flow, dann scheint nichts unmöglich und Ihre Kraftreserven sind nahezu unerschöpflich. Positiver Stress, der sogenannte Eustress, sorgt nämlich für mehr Konzentration, spornt an und fördert aktives Verhalten. Stress hat also auch seine guten Seiten.

Die Persönlichkeit entscheidet
Der negative Stress, auch Disstress genannt, ist gefährlich und macht krank, vor allem wenn er zur Dauererscheinung wird. Was gestern noch als belebend und positiv wahrgenommen wurde, kann durch ein einziges Ereignis plötzlich zu negativem Stress werden. Geht die Freude an der Arbeit verloren oder bleibt der Erfolg aus, dann war’s das auch mit dem Flow. Im schlimmsten Fall äußert sich der Stress in psychischen oder physischen Beschwerden. Als anfällig gelten vor allem Menschen, die sehr ehrgeizig oder auch perfektionistisch veranlagt sind sowie solche, die eine geringe Frustrationsgrenze haben oder schlecht mit ihren Gefühlen haushalten können. Stressmanagement heißt hier das Zauberwort.

Den Turbo zünden
Grundsätzlich gilt, je länger die Belastungsphase, desto länger sollte auch die Ruhepause ausfallen. Körper und Geist brauchen Zeit, sich wieder auf den normalen Level einzupendeln. Dazu kommt, dass sich Belastung addiert. Zündet man also schlecht erholt erneut den Stressturbo, ermüdet der Körper schneller. Wie die fällige Ruhephase konkret aussieht, das muss jeder selbst herausfinden. Ob ein entspannter Fernsehabend nach einem anstrengenden Tag, sportliche Betätigung, Powernapping oder ein kurzer Spaziergang in der Mittagspause – wenn es hilft Stress abzubauen, ist jedes Mittel recht. Schon fünf Minuten Bewegung an der frischen Luft verbessern die Laune und wirken sogar positiv auf das Selbstwertgefühl ein. Dass der Stresspegel danach sinkt, bestätigten empirische Studien. Ernsthaftes Stressmanagement fängt allerdings bedeutend früher an, nämlich bevor der Stress überhaupt aufkommt.

Machen Sie sich frei!
Wie so oft hat der Weg zum Erfolg drei Stufen: Erkennen, Verstehen, Handeln! Bevor Sie nicht wissen, was Sie in Stress versetzt, können Sie es nicht abstellen. Notieren Sie am besten eine Woche (oder länger) Ihre konkreten Stressfaktoren. Im Anschluss überlegen Sie für jede Ursache eine Lösung. Vielleicht erbitten Sie sich von jemand aus Ihrem privaten Umfeld Unterstützung für diese Aufgabe, ein neutraler Blick von außen kann nicht schaden. Wenn Sie Ihre Zeit planen, dann tun Sie das so, dass auch Momente des Nichtstuns bleiben, in denen ohne schlechtes Gewissen einfach mal „herumgegammelt“ werden kann. Was die Nerven schont, ist, ehrlich zu sich selbst zu sein. Gehen Sie deshalb mit unfertigen Dingen hart ins Gericht: Entweder Sie bringen sie zu Ende oder Sie sollten sich damit abfinden, dass es niemals passiert. Auf diese Weise bekommen Sie den Kopf für die wichtigen Dinge wieder frei. Hilfreich ist es auch, sich die täglichen Aufgaben zu notieren und konsequent nach Priorität abzuarbeiten.

Drehen Sie den Spieß um
Machen Sie aus dem negativen Stress positiven Stress, indem Sie bewusst Tätigkeiten in Ihren Tag einbauen, die Ihnen Kraft geben. Finden Sie heraus, was Ihnen gut tut und achten Sie auf die Signale, die Ihr Körper Ihnen sendet. Reservieren Sie sich einen Abend in der Woche für gute Freunde oder Menschen, die Ihnen nahe stehen. Einigen hilft es auch, sogenannte “Energie-Auftank-Plätze” aufzusuchen, Orte in der Natur, zu Hause oder ganz woanders, an denen Energie und Kraft tanken gut möglich ist.

Den Kreislauf stoppen
Auf dem Weg zu mehr Gelassenheit hilft ein bisschen Bewegung. Die muskuläre Entspannung durch gezielte Übungen oder einen kleinen Spaziergang zwischendurch sorgt für die Beruhigung Ihrer Nerven. Sie werden merken „Es ist gar nicht so schlimm“ und die Situation auch emotional entspannter betrachten. Mögliche Versagensangst lässt nach und Sie können sich wieder mit klarem Kopf dem eigentlichen Problem widmen.

Soweit der Idealfall! Dass dazu Disziplin und ein fester Wille nötig sind, wollen wir an dieser Stelle nicht verschweigen. Wenn Sie zu dem Schluss kommen, ein persönliches Coaching zur Reflektion Ihrer negativen Stressoren und zur Unterstützung beim Aufbau eines gezielten Stressmanagements könnte Ihre Situation verbessern, sprechen Sie uns gerne an!

Der eigene Standpunkt – Nur wer Standpunkt und Ziel kennt, wird seinen Weg finden

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Jeder der sich als junger Mensch überlegt, welchen Wunschberuf er die nächsten Jahre wohl ausüben wird, sieht voller Engagement und Begeisterung der Zukunft entgegen. Die Realität sieht ein paar Jahre später, wenn die Routine die Oberhand gewonnen hat und der Enthusiasmus verflogen ist, meist etwas anders aus.

Trotz sinkender Arbeitslosenzahlen wächst die Angst vor Arbeitslosigkeit und damit verbundenem sozialen Abstieg. Hat man früher oft noch Jahrzehnte für ein Unternehmen gearbeitet, sind es heute meist nur einige Jahre. Gleichzeitig sind die Anforderungen an den Einzelnen gestiegen. Überdurchschnittliche Leistungen, kontinuierliches Dauerengagement, Flexibilität, Mobilität, Digitalisierung, regelmäßige Weiterbildung und Qualifizierung sind „normale“ Parameter geworden in einer Gesellschaft, in der Leistung und beruflicher Erfolg einen immer höheren Stellenwert einnehmen. Die Durchschnittsleistung ist heute nicht mehr gefragt. Das erzeugt neben der Angst vor Arbeitsplatzverlust, und dem subjektiven Gefühl der eventuell mangelnden Loyalität zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer*innen und dem Wissen, dass für jede Position bereits 10 andere hochqualifizierte Arbeitswillige in den Startlöchern stehen – ein Klima des Arbeitens, das für viele Menschen von Anspannung und Druck geprägt ist.

Zwar sinken die Krankheitstage pro Jahr schon seit einigen Jahren stetig ab, aber diese Entwicklung lässt sich wohl weniger aus einer verbesserten Gesundheitstendenz herleiten. Ganz im Gegenteil – der Anteil der psychosomatischen Erkrankungen steigt kontinuierlich.

Die Leistungsgesellschaft fordert bei jedem einzelnen seinen Preis. War Mobbing noch vor ein paar Jahren ein Fremdwort, kennt heute jeder zumindest seine theoretische Bedeutung. Ändern kann der bzw. die Einzelne diese gewachsenen Ansprüche im Berufsleben wohl nicht, aber umso wichtiger ist es, sich in regelmäßigen Abständen selbst zu hinterfragen und den eigenen Standpunkt zu definieren:

  • Arbeite ich tatsächlich in dem Beruf, den ich mir vorgestellt habe?
  • Welche Wünsche und Bedürfnisse habe ich in meinem Berufsleben?
  • Was möchte ich in meinem Leben erreichen und welchen Stellenwert soll meine Arbeit innerhalb meines sozialen Gefüges einnehmen?
  • Passt diese Firma, bzw. dieses Unternehmen und die Tätigkeiten und Aufgaben zu mir?
  • Welche Schwierigkeiten und Herausforderungen habe ich innerhalb meiner Abteilung, mit meinen Vorgesetzten, meinen Kolleg*innen oder mit der Arbeitsorganisation?
  • Sind meine Fähigkeiten und Fertigkeiten genügend ausgeschöpft?
  • Bin ich über- oder unterfordert?

Je höher die Anforderungen im Berufsleben wachsen, umso wichtiger ist es, sich selbst gut und auch kritisch zu hinterfragen – was ist einem im Leben und am Arbeitsplatz wichtig? Was möchte man gerne ändern, wo ist es sinnvoll, Kompromisse einzugehen und welche Tatsachen lassen sich mit der eigenen Einstellung nicht vereinbaren? Was führt über eine chronische Unzufriedenheit/Stress/Druck gar zu Krankheit und beruflichem Desinteresse?

Nur wer den eigenen Standpunkt klar definiert hat, kann weitergehen und sich Möglichkeiten überlegen, wie er diesen Standpunkt gegenüber dem Unternehmen/Vorgesetzten/Kolleg*innen vertreten kann. Und zwar so vertreten kann, dass kein Gegeneinander sondern ein Miteinander entsteht.

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten die helfen, den eigenen Standpunkt zu bestimmen, ob persönliches Coaching, ob Seminare zur Potenzialbeurteilung oder des Führungsverhaltens, zur Analyse des eigenen Arbeitsstils und des Eigen- und Fremdbildes bis zur Erstellung eines Persönlichkeitsprofils.

Dann gilt es, den eigenen Standpunkt anderen verständlich zu machen und umzusetzen. Hierbei helfen Kenntnisse über Selbst- und Zeitmanagement, Rhetorik, der Präsentation der eigenen Person und Bedürnisse, Verhalten im Umgang mit Vorgesetzten, sowie über Verhalten in Krisen- und Konfliktsituationen. So hat man ein gutes Handwerkszeug, mit dem man arbeiten und seine Umwelt aktiv gestalten kann.

Wer über Jahrzehnte volle Leistung bringen möchte und ein langfristig konstantes Erfolgsniveau anstrebt, wird dies nur erreichen, wenn der Platz an dem er die meiste Zeit des Tages verbringt, vom sozialen und arbeitstechnischen Umfeld her so gestaltet ist, dass er sich wohlfühlt. Und selbst wenn es einem nicht gelingt, sein „Arbeitsklima“ den eigenen Grundbedürfnissen anzupassen und man keine Möglichkeit mehr für sich sieht, in seinem Unternehmen „glücklich“ zu werden, ist doch die eigene Standpunktanalyse wichtig, um dann gezielt eine neue Arbeitsstelle zu suchen, die den eigenen Bedürfnissen besser entspricht. Denn nur wer das eigene Ziel kennt, wird auch den richtigen Weg für sich persönlich finden.

Gerne unterstützen und begleiten Sie mit den oben genannten vielfältigen Maßnahmen und Angeboten auf Ihrem persönlichen Weg der beruflichen Standortbestimmung und Karrieregestaltung. Sprechen Sie uns bei Interesse gerne direkt an.

Emsigkeit macht noch keine Führungskraft

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Führungskräfte sind Jongleure. Die Guten von ihnen jonglieren im Berufsalltag nicht nur mehrere Projekte gleichzeitig, sondern sie sind auch in der Lage, die Bälle an andere Jongleure weiterzugeben. Das Delegieren kleinerer Bälle fällt dabei so manchen Manager*innen schwer. Schließlich muss dem oder der Beauftragten die volle Verantwortung übertragen und die geeigneten Mittel an die Hand gegeben, diese Aufgabe selbständig zu bewältigen. Immer wieder fällt uns in unserer Coachingtätigkeit auf, dass Führungskräfte nicht klar identifizieren können, welche ihrer aktuellen Aufgaben ihre wahren Prioritäten darstellen. Zu den Aufgaben, die eine Führungskraft eigentlich in den meisten Fällen nicht aufhalten sollten, gehören zum Beispiel die typischen Büroorganisationsaufgaben.

Sollten Sie sich als Führungskraft gut mit dem Auffüllen des Druckerpapiers, dem Nachbestellen von Büromaterialien, dem Firmen-Laptop oder der Einrichtung des Telefons auskennen, ist dies nie von Nachteil. Doch, falls Sie besonders viel Zeit mit Ihren (mobilen) technischen Geräten verbringen sollten, ist Vorsicht angebracht. Wer sich mehr mit dem Computer, dem Mobiltelefon oder mit E-Mails beschäftigt als mit den Menschen um ihn herum, läuft Gefahr, seine Karriere in eine Sackgasse zu manövrieren.

Emsigkeit ist nicht Exzellenz
Vor allem junge Führungskräfte scheinen manchmal technische Emsigkeit mit Exzellenz zu verwechseln. Die ständige Abrufbereitschaft per Mobiltelefon am Wochenende, nachts noch E-Mails beantworten oder sogar in der Mittagspause erreichbar zu sein, hat jedoch noch niemanden wirklich weitergebracht. Im Gegenteil: ist man permanent erreichbar, wird man sich kaum erholen können. Im Prinzip tut man also nicht einmal dem Arbeitgeber etwas Gutes, wenn der Laptop auch noch am Frühstückstisch aufgeklappt wird oder das Telefon die privaten Wochenenden stört, denn die Leistung nimmt bei permanenter Anspannung nachweislich ab.

Die Business-Kolleg*innen, die im Cafè, in der Bahn oder am Flughafen gedankenvertieft eifrig in ihr Notebook tippen, machen inzwischen nur noch auf den Laien den Eindruck von erfolgreichen Geschäftsleuten. Jede erfahrene Führungskraft wird in ihnen einen armen “Sachbearbeiter” sehen, der anstatt einen Kaffee zu genießen, die Gedanke schweifen zu lassen oder den Blick aus dem Fenster zu genießen, mit seiner modernen Schreibmaschine beschäftigt ist (denn nichts anderes ist selbst der schickste Laptop schließlich).

Das heißt nicht, dass Arbeit nicht auch im Zug oder im Flugzeug erledigt werden kann. Doch ist die Arbeit einer Führungskraft nicht auch, den Kopf frei für Ideen zu haben, sich mit seiner Umwelt auseinander zu setzen oder mit Menschen ins Gespräch zu kommen? Und mal ehrlich, könnte der Kostenvoranschlag, den Sie im Zug erstellen, nicht auch während der Arbeitszeit finalisiert werden?

Gänzlich unhöflich (und unprofessionell) ist die Unsitte, diese Geräte selbst in Besprechungen nicht auszuschalten. Diese Umgangsregel ist eigentlich jedem bekannt, nur scheint es nach wie vor nicht jedem bewusst zu sein. Mit jeder in einer Konferenz abgeholten E-Mail, mit jedem Blick in den Posteingang Ihres mobilen Telefons demonstrieren Sie Ihrem Gegenüber: Unsere Unterhaltung hat (und damit „Sie haben“) eine geringere Priorität als meine Korrespondenz. Und denken Sie nicht, der Vortragende der aktuellen Präsentation sieht nicht, dass Sie unter dem Tisch Ihre Nachrichten abrufen und beantworten!

Das Beherrschen von Multitasking hat sehr viele Vorteile; in der Außenwirkung ist das aber in jedem Fall negativ. Wer während einer Präsentation oder eines Gespräches E-Mails abholt, wirkt weder professionell und souverän, noch engagiert. Dieses Verhalten mag hervorgerufen werden durch die Faszination neuer Technologien aber meistens durch ein Gefühl der Unabkömmlichkeit und der Sorge, was in der Abwesenheit vermeintlich Wichtiges anfallen könnte.

Führen durch persönlichen Kontakt
Oft tappen auch Führungskräfte mit einer sehr großen Führungsspanne und komplexem Verantwortungsbereich in die “Ich mache alles schnell selbst”-Falle. Anstatt das Vorsortieren Ihrer E-Mails, das Einreichen Ihrer Reisekostenabrechnung oder die Recherche nach einem Hotel Ihren Assistent*innen zu übertragen, verbringen Sie Ihre Zeit quasi als Ihr eigener Computer-Sachbearbeiter. Sie verschwenden kostbare Zeit, in der Sie als Führungskraft und “Leiter” besser mit Menschen sprechen könnten. Sie könnten Ihr firmeninternes und -externes Netzwerk ausbauen und pflegen, sich mit Ihren Mitarbeiter*innen austauschen und die notwendigen Rückmeldungen und ein Feedback geben. Denn die permanente Auseinandersetzung mit Ihren Mitarbeiter*innen, den Kollegen, Vorgesetzten und Kunden ist für Führungskräfte essenziell.

Verstecken Sie sich nicht hinter dem Computer, lassen Sie sich nicht durch die Technik von Ihrer eigentlichen Arbeit abhalten. Sie könnten sonst auf dem Weg Ihrer Karriere in der „Abteilung für sehr gute Fachkräfte mit gewissen Führungseigenschaften“ landen. Oder haben Sie schon einmal die folgende Stellenbeschreibung gesehen?

Gesucht: Führungskraft
Sie haben langjährige Erfahrungen in der Personalführung sowie solide Kenntnisse in Computer-Hardware und Software-Anwendungen aller Art. Sie haben bereits größere Teams geleitet, bedienen Ihr iPhone virtuos und können eigenständig WhatsApp, Skype und Google Earth installieren sowie Powerpoint-Folien mit einem Passwort schützen. Daher brauchen Sie auch weder Assistent*innen, die Ihre Themen vorsortieren, noch Mitarbeiter*innen für Präsentationen und Ausschreibungen…

 

Ein paar Tipps zum Schluss

  • Führen/Delegieren Sie nicht per E-Mail

Weitergeleitet ist nicht informiert. Und in Kopie gesetzte E-Mails können manchmal auch zu einer Belastung für die Empfänger*innen werden. Besuchen Sie lieber das Büro der Kolleg*innen oder rufen Sie kurz an, anstatt nur per E-Mail zu kommunizieren. Das schafft Nähe und Vertrautheit und öffnet Ihnen in Zukunft vielleicht Türen, von denen Sie bisher nichts ahnen.

  • Nur dreimal am Tag Emails abrufen

Experten raten quasi einhellig dazu, seine E-Mails nur wenige Male am Tag abzurufen und zu bearbeiten. Die ständige Unterbrechung unseres Arbeitsalltages durch E-Mails, Anrufe und SMS sind nachweislich kontraproduktiv, da sie unsere Konzentration permanent stören. Schalten Sie doch einmal testweise einige Tage lang das automatische Herunterladen neuer Nachrichten ab und aktualisieren Sie Ihren Posteingang nur noch per Hand. Auch das Mobiltelefon kann im Büro ruhig mal ganz ausgeschaltet werden. Außerdem stören zum Beispiel Windows und speziell Outlook uns mit permanenten Hinweisen. Schalten Sie die nervige Bubble-Benachrichtigung und eventuelle Tonsignale beim Eingang neuer E-Mails ab, wenn Sie konzentrierter arbeiten möchten.

  • In Gesprächen: E-Mailprogramm schließen und Telefon stumm oder ausschalten

In persönlichen Gesprächen am Arbeitsplatz sollten Sie Ihr E-Mailprogramm ganz schließen oder den Sitzplatz von vornherein so wählen, dass weder Sie noch Ihr Gegenüber vom Bildschirm des Computers abgelenkt werden. Dies gilt auch für Video-Meetings. Schließen Sie alle anderen Anwendungen, damit sie ganz auf das aktuelle Gespräch konzentriert sind. Schalten Sie das Telefon auf lautlos und nehmen Sie keine Telefonate an. Die Message an Ihre Gesprächspartner*innen ist sonst: „E-Mails und Telefonate haben bei mir eine höhere Priorität als Deine Person“. Treffen Sie Ihre Kolleg*innen wenn möglich persönlich oder in der aktuellen Zeit zumindest per Video und telefonieren Sie mit Ihren Kunden und Teammitgliedern. Ihre Stimme und Ihre Anwesenheit sollen sowohl die Vertrautheit als auch die Effizienz im Team verbessern und somit Teil Ihres Erfolgs sein. Hinterlassen Sie lieber eine nette Nachricht, als eine von 100 E-Mails zu schicken, die derjenige pro Tag abarbeiten muss. So wird Kommunikation zu einer netten Abwechslung.

Wenn Sie Menschen führen oder mit Ihnen im Team erfolgreich zusammenarbeiten wollen, dann verstecken Sie sich nicht hinter unpersönlichen E-Mails oder öden SMS. Denken Sie einmal an Menschen in besonders hohen Positionen: Deren Arbeitsalltag besteht zu einem guten Teil aus persönlichen Gesprächen von Mensch zu Mensch. Denn: Zusammenarbeit findet zwischen Menschen statt!

Wir bieten spezielle, modulare Führungskräftetrainings für alle Hierarchie-Ebenen, in denen wir all dies neben vielen anderen Führungsthemen gemeinsam mit Ihnen interaktiv erarbeiten. Auch ein Zeitmanagement-Training haben wir in unserem Portfolio. Zudem unterstützen wir Sie gerne im Rahmen von Führungscoaching, wenn Sie das Gefühl haben, Ihnen wächst die tägliche Routine über den Kopf und Sie haben keine Zeit für Ihre eigentlichen und strategischen Führungsaufgaben. Gemeinsam mit Ihnen priorisieren wir den Arbeitsalltag und suchen nach möglichen Zeitfressern. Sprechen Sie uns bei Interesse gerne direkt an.

Kritik üben und einstecken – der professionelle Umgang mit Feedback

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Die erste Hälfte des Jahres ist vergangen und in vielen Firmen und Unternehmen, die Zielvereinbarungen mit ihren Führungskräften und Mitarbeiter*innen vereinbaren, ist es in den letzten Jahren zur Gewohnheit und Praxis geworden, diesen Zeitpunkt für ein formalisiertes Zwischenfazit zu nutzen. Die Vorgesetzten und Mitarbeiter*innen betrachten dabei gemeinsam die vereinbarten Ziele und bewerten deren Erreichung bzw. Erreichbarkeit und weitere Relevanz. Oftmals wird dieser Zeitpunkt auch für ein offizielles Zwischenfeedbackgespräch genutzt und dokumentiert. Zeit also, in unserem aktuellen Beitrag etwas näher auf den professionellen Umgang mit Feedback einzugehen.

Die Erkenntnisse der psychologischen Lernforschung sind eindeutig: positives Feedback (Verstärkung) wirkt besser als negatives Feedback (Bestrafung). Doch Praktiker schwören oft darauf, dass Leistung nicht nur durch Lob gehalten oder gesteigert werden kann, sondern auch das Aufzeigen von Entwicklungsfeldern und Verbesserungspotentialen unabdingbar sind. Außerdem führe viel Lob oft dazu, dass sich die Mitarbeiter ausruhten und ihre gerade gepriesenen Leistungen nach dem positiven Feedback wieder abfallen, so eine gängige Meinung. Woher stammt dieser Konflikt zwischen Theorie und Praxis?

Wirtschaftsnobelpreisträger und Psychologieprofessor Kahnemann erklärt die Wahrnehmung der Praktiker so: Die Statistik ist schuld, dass der Vorgesetzte den Leistungsabfall direkt nach seinem Lob so stark wahrnimmt. Zumindest bei kreativen und sehr facettenreichen Tätigkeiten ist eine gleichmäßig hohe Qualität nicht haltbar und nicht wahrscheinlich. Daher ist es ganz normal, dass auf eine besonders gute Einzelleistung eine etwas schlechtere folgt.

Doch warum ist Rückmeldung überhaupt so wichtig für uns? Kritik und Lob sind der Orientierungsmaßstab unserer Arbeit. Der richtige Umgang mit Kritik ist wichtiger Bestandteil des Berufslebens und ein Zeichen von Professionalität jedes Vorgesetzten. Kritik ist die Kunst der Beurteilung und der Infragestellung. Dies gilt für positive wie negative Rückmeldungen. Besonders wichtig ist der Unterschied zwischen konstruktiver und destruktiver Kritik sowie die Differenzierung zwischen Kritik am Menschen und Kritik am Verhalten eines Menschen. Ersteres sollte im Beruf selbstverständlich ein Tabu sein. Niemand wird dafür eingestellt und bezahlt, dass er so und so ist (ist intelligent, ist engagiert, ist nett, ist offen für Neues, ist gut erzogen), vielmehr wird laut Stellenbeschreibung von ihm erwartet, dass er sich auf eine gewisse Weise verhält (denkt mit, strengt sich an, bildet sich weiter, hört zu, gibt Auskunft, verbreitet keine Missstimmung im Büro).

Der wesentliche und keineswegs spitzfindige Unterschied ist, dass jemand privat und als Mensch weder manipuliert noch angegriffen werden darf und der Versuch, einen Menschen in seinem Innersten zu „verbiegen“ ohnehin zum Scheitern verurteilt ist. Das Verhalten hingegen kann man sehen, messen und beeinflussen, sowie verbessern, und mithin: managen.

Achten Sie auf richtiges Timing
Das Feedback sollte bei positiver wie negativer Beurteilung möglichst nahe am (zu kritisierenden) Ereignis liegen. Wochen später braucht man kaum noch auf eine Wirkung zu hoffen, einige Vorgesetzte geben nur einmal im Jahr ein sog. Abschlussfeedback und erreichen damit überhaupt nichts. Im schlimmsten Fall wird – und diese Verhaltensweise ist überaus kontraproduktiv! – bereits vor dem Ereignis negatives Feedback gegeben („mal sehen, ob Sie das diesmal schaffen…“). In diesem Beispiel wird außerdem wieder die Person angegriffen. Besser ist die Formulierung: „Ich weiß, letztes Mal hatten Sie damit so Ihre Schwierigkeiten, Herr/Frau X. Ich traue es Ihnen aber durchaus zu. Fragen Sie mich frühzeitig um Rat, wir schaffen das ganz sicher!“ Die Frage ist nämlich: Wenn man einer Person eine Aufgabe nicht zutraut, warum überträgt man sie ihr dann überhaupt? Erlaubt ist natürlich positives Feedback im Voraus: „Letztes Mal war Ihre Präsentation goldrichtig! Danke dafür. Und diesmal bitte wieder genauso!“

Auch in stressigen Momenten sollte äußerst vorsichtig und konstruktiv kritisiert werden. Lob ist in hektischen Zeiten allemal wichtiger und hilfreicher als Tadel. Wenn Verhaltensweisen unter Stress korrigiert werden müssen, dann möglichst freundlich und mit der Gelegenheit des Gegenübers, sich darauf einzustellen und gegebenenfalls seine Misere zu schildern. Welche Regeln sollte ich nun beachten?

Fassen Sie sich kurz
Erklären Sie klar und deutlich, was Sie gut finden und was Sie stört. Verwenden Sie Ich-Botschaften („Ich habe das Gefühl, Sie hören mir nicht zu“ statt „Sie sind nicht bei der Sache“) dadurch fühlt sich der Andere nicht angegriffen und ist offener für eine Lösung. Sie halten es zumindest rhetorisch für möglich, dass Sie sich auch irren könnten!

Beschränken Sie sich auf Fakten und auf konkrete Situationen
Machen sie Ihre Kritik nachvollziehbar, im Positiven wie im Negativen. Anstatt also zu loben: „Sie sind die Größte“ sagen Sie besser: „Ihre Berechnungen sind seit einem Jahr ohne Fehler, ich bin sehr glücklich, dass ich Ihnen damals diese Aufgabe gegeben habe, vielleicht möchten Sie in der Richtung mehr übernehmen?“. Statt des Tadels „bei Ihnen klappt in letzter Zeit aber auch gar nichts“ wäre angebrachter: „Wenn Sie zu spät kommen wie heute und letzten Dienstag auch schon, fühlen sich die anderen im Team erstens allein gelassen, zweitens mache ich mir Sorgen, ob Ihnen was zugestoßen ist und drittens erweckt dies den Eindruck, Sie seien mit dem Kopf woanders als beim Projekt und ich habe Probleme, Ihnen am Jahresende in dem Punkt eine gute Bewertung zu geben!“

Üben Sie Kritik, ohne dass der andere sein Gesicht verliert!
Dies hängt eng mit dem oben angesprochenen Punkt zusammen, stets das Verhalten, nie die Person zu kritisieren. Die edlen Verhaltensweisen der höfischen Kultur verlangten einst, dem Gegenüber unter allen Umständen zu ermöglichen, sein Gesicht zu wahren. Daraus ergab sich, dass es unhöflich ist, jemanden vor aller Augen bloß zu stellen. Kritisieren Sie also unter vier Augen oder in kleinen Gruppen. Anwesend sind dabei ausschließlich die wirklich beteiligten Personen.

Hüten Sie sich vor Rundumschlägen
Destruktive Kritik aus der Reihe „Du taugst sowieso nichts“ führt dazu, dass sich Ihr Gegenüber vor Ihnen verschließt. Damit ist diese Person auf Dauer für Sie als Vorgesetzter nicht mehr ansprechbar und Sie können diese/n Mitarbeiter*in nicht mehr weiterentwickeln – eine der Hauptaufgaben als Führungskraft. „Die Luft rauslassen“ ist hier der unprofessionelle Fehler der Manager, darauf eventuell folgende trotzige Reaktionen des Gegenübers oder der Rückzug in die Passivität sind natürliche Folgen.

Lassen Sie einen Ausweg oder eine Lösung offen
Suchen Sie bei kritischem Feedback am besten gemeinsam nach einer Lösung und bieten Sie einen Kompromiss an. Ziel ist nach wie vor, eine Verbesserung zu erreichen. Die meisten Verbesserungen sind nicht sofort vonnöten, sondern können notfalls auch erst nach einiger Zeit erreicht werden. Vorgesetzte, die den Mitarbeiter*innen ermöglichen, die Verbesserungsmöglichkeiten von sich aus zu analysieren und zu meistern, haben „ein gutes Händchen“ und werden Teams sehr erfolgreich leiten.

Wem darf ich Feedback geben?
Professionelle Kritik, ob positiv oder negativ, darf man prinzipiell jedem geben. Oft sind es zum Beispiel gerade die Chefs, die wenig ehrliches Feedback erhalten. Sie müssen entweder allein in ihrem „Elfenbeinturm“ grübeln, wo ihre Stärken und Schwächen liegen oder sie hätten einfach auch gern einmal den Satz gehört: „Sie sind ein guter Chef, weil…“.

Mitarbeiter*innen, Angestellte von Fremdfirmen und Kolleg*innen bis hin zu Praktikant*innen sind allesamt angewiesen auf positive und negative Rückmeldungen. Ohne Informationen darüber, was an meinem Verhalten gut ist und was verbesserungswürdig, kann ich weder motiviert bleiben noch mich zielgerichtet anstrengen.

Wie reagiere ich auf Kritik?
Zuerst einmal heißt es Ruhe bewahren. Von vornherein in eine Abwehrhaltung zu verfallen bedeutet den frühzeitigen Tod aller gemeinsamen Bemühungen. Diese Verhaltensweise ist außerdem extrem unprofessionell und sollte generell abgestellt werden. Ein bewährtes Mittel ist die Reaktion durch Rückfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Ihr Hauptkritikpunkt ist, dass…?“ Bitten Sie dann um konkrete Beispiele, um die Kritikpunkte verstehen zu können. Fassen Sie die Kritik als Chance auf, sich zu verbessern. Kritik – selbst die bösartigste – kann immer auch als nützliche Information gesehen werden. Vermeiden Sie als nächstes direkte Einwände und trotzige Rechtfertigungen. Sie wirken wenig souverän, wenn Sie die Schuld von sich weisen. Bedenken Sie: wenn ein Anderer oder „die Umstände“ an allem Schuld waren, hatten Sie offensichtlich nicht die volle Kontrolle über die Situation. Übernehmen Sie also Verantwortung für Ihr Handeln und zeigen damit sowohl, dass Sie die Situation verstanden haben als auch, dass Sie es das nächste Mal noch besser machen.

Wie profitiere ich von der Kritik?
„Wer Mängel klar und deutlich benennt, reduziert Defizite und schafft Platz für brauchbare Lösungen“ (nach Kommunikationsfachmann René Borbonus). Wer gut mit Kritik umzugehen weiß, geht gestärkt aus einem solchen Gespräch hervor. Unterscheiden Sie zwischen konstruktiver, brauchbarer Kritik und unsachlichem Angriff. Letzteren ignorieren Sie geflissentlich, während Sie konstruktive Kritik als Kompliment auffassen und beherzigen sollten.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen gute, offene, ehrliche und konstruktive Zwischenfeedbackgespräche, damit Sie die verbleibenden Monate bis zur Jahresabschlussbeurteilung gut nutzen können, die vereinbarten Ziele zu erreichen und am Ende des Jahres keine Überraschung in der Beurteilung auf Sie wartet. Gerne unterstützen wir Sie mit Trainings und Coachings beim Führen kritischer Gespräche oder auch bei Konfliktsituationen durch Mediation. Sprechen Sie uns gerne an.

Streiten – aber richtig! – Der konstruktive Umgang mit Konflikten

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Wenn zwei sich streiten, so behauptet zumindest der Volksmund, freut sich der bzw. die Dritte. Unsere Erfahrung lehrt uns jedoch: Konflikte rauben vor allem Nerven und Zeit, kosten Kraft und stören unseren Alltag empfindlich.

Ein Konflikt entsteht immer dann, wenn sich zwei Ansichten oder Interessen gegenüberstehen oder sie nicht miteinander vereinbar sind. Dabei gibt es kaum einen Lebensbereich, der frei von kleineren oder größeren Auseinandersetzungen wäre – ob am heimischen Gartenzaun oder mit dem/der Vorgesetzten – überall gilt es, sich zu arrangieren und Lösungen zu finden. Kommt es zum Konflikt, so liest man für gewöhnlich, ist eine Win-Win-Situation anzustreben, die alle Beteiligten als (vermeintliche) Gewinner*innen aus der Situation hervorgehen lässt. Den guten alten Kompromiss umgibt hingegen die Aura einer Niederlage für alle. Was also tun?

Reibung erzeugt Energie – auch im Streitfall

Den Konflikt haben zwar nicht die Römer erfunden, die Bezeichnung hat jedoch einen lateinischen Ursprung: Ganz wörtlich genommen bedeutet Konflikt „Aufeinandertreffen“, auch „Kampf“. Dass also in Konfliktsituationen bisweilen mit harten Bandagen gekämpft wird, liegt demnach scheinbar in der Natur der Sache. Ungelöste und unbearbeitete Konflikte vor allem am Arbeitsplatz beanspruchen nicht nur das Nervenkostüm der Beteiligten, sondern sind vor allem eine Verschwendung von wichtigen Ressourcen. Das Unternehmen leidet im Konfliktfall genauso wie die direkt Beteiligten. Dabei sind sowohl die Ursachen der Reibereien wie auch deren Bewältigungsstrategien vielfältig. Wer leitet das begehrte Projekt? Wer wird befördert oder wer vertritt das Unternehmen auf dem Kongress? Mal geht es um Kompetenzen und um Macht, und mal um Neid zwischen Kollegen*innen: Warum bekommt Kollegin XY das schönere Eckbüro, warum teilt mir der/die Vorgesetzte immer die langweiligen Aufgaben zu?

Richtig behandelt können Konflikte sich jedoch durchaus positiv auf das Klima und die Produktivität auswirken. Denn: Wenn unterschiedliche Ansichten aufeinanderprallen, wird im besten Fall Energie freigesetzt – Energie für fällige Veränderungen und Innovationen.

Kommunizieren, nicht schreien

Eine Möglichkeit auf das Desinteresse, beißenden Sarkasmus oder offene Anfeindungen von Seiten einzelner Kollegen*innen zu reagieren, ist natürlich die klassische alttestamentarische Methode: Auge um Auge, Zahn um Zahn. Zahlen Sie es Ihrem Widersacher mit barer Münze zurück und sie werden merken, dass alles noch viel schlimmer wird. Effektiver dagegen ist es, unsere Sprache behutsam einzusetzen. Oftmals sind wir uns gar nicht bewusst, welche Macht dieses Werkzeug besitzt. Wir können ganze Welten erschaffen, Kriege erklären, Menschen verletzen und noch viel mehr – nur mit Worten.

Wenn Sie im Streitfall immer und immer wieder nur Ihre Argumente wiederholen und womöglich dabei die Stimme erheben, können Sie sicher sein, dass nichts von Ihrer eigentlichen Botschaft ankommt. Verzichten Sie auf Schuldzuweisungen und Anklagen, sagen Sie lieber Sätze wie: „Ich wünsche mir, dass …“ oder „Mir geht es so …, wenn du das sagst.“ Jede Form von Ironie oder Sarkasmus ist fehl am Platz, wenn Sie wirklich zu einem Ergebnis kommen wollen. Versuchen Sie außerdem, das Persönliche vom Sachlichen zu trennen. Es wird immer Leute in Ihrem Umfeld geben, die Sie nicht leiden können. Gestehen Sie auch ihnen gute Ideen zu und lassen Sie sich darauf ein, was sie zur Sache zu sagen haben. Sie müssen ja nicht gleich Freund*innen werden. Gute Kommunikation ist – wie immer – das A und O. Wenn das nur nicht so schwierig wäre …

Worum geht es eigentlich?

Konfliktforscher gehen von drei Phasen aus die nötig sind, um eine Konfliktsituation hinreichend zu klären: Auf der persönlichen Ebene ist zunächst einmal wichtig, die innere Ruhe wieder zu finden und das erhitzte Gemüt zu beruhigen. Analysieren Sie sich und die Situation: Worum geht es überhaupt? Was ist Ihnen wichtig, was wollen die anderen?

Erst dann kann auf der Beziehungsebene gearbeitet werden. Eine funktionierende Beziehung hat nämlich einen größeren Einfluss auf die Ergebnisse, als der eigentliche Streitpunkt. Versuchen Sie, Verständnis für die Sichtweise des Gegenübers aufzubringen. Dazu müssen sie sich gegenseitig gut zuhören und bereit sein, Verständnis aufzubringen. Am besten funktioniert das mit klassischen „W-Fragen“: „Wie sehen Sie das?“, „Woran denken Sie dabei konkret?“, oder „Was halten Sie von …?“. Auch gelegentliches Wiederholen der Hauptaussagen des Gegenübers trägt zum gemeinsamen Verständnis bei.

Ganz zum Schluss kann es dann um die eigentliche Sache gehen, den Kern des Konfliktes. Hier ist lösungsorientierte Diskussion gefragt, d.h. gemeinsame Ziele identifizieren, unterschiedliche Interessen berücksichtigen und – ganz wichtig – zusammen nach Lösungen suchen.

Du hast angefangen – Nein du!

Für eine Konfliktlösung ist es nie zu spät, allerdings gilt der Grundsatz: Je früher an der Lösung gearbeitet wird, desto größer sind die Erfolgsaussichten. Sind die Fronten erst einmal verhärtet und der Konflikt eskaliert, wird die Schlichtung langwierig und ist dann oftmals nicht mehr ohne Hilfe von außen zu bewältigen. Das Schwierige an Konfliktsituationen ist, dass sich beide Seiten im Recht sehen, überzeugt sind, das (einzig) Richtige zu tun, und sich gegenseitig den Sinn für die Realität absprechen. Es gibt allerdings in den wenigsten Fällen nur eine Wahrheit, sondern mindestens so viele wie auch „Streithähne bzw. Streithennen“. Bei der Schlichtung steht dann auch nicht die Frage nach der Schuld im Raum, sondern vor allem die gemeinschaftliche Klärung der Angelegenheit.

Als Vorgesetzte/r sollten Sie einen Blick dafür entwickeln, schwelende oder offene Konflikte in der Belegschaft frühzeitig zu erkennen und die Betroffenen zur Lösung animieren. Und zwar nicht nur aus wirtschaftlich-produktiver Perspektive: Ein schwelender Streit zwischen zwei Mitarbeiter*innen kann langfristig eine Kluft in einer Abteilung oder einem Team entstehen lassen. Es hat also durchaus auch mit Führungsverantwortung zu tun, in Streitfällen schlichtend einzugreifen. Bleiben Sie auf jeden Fall neutral und hören Sie sich beide Seiten an, bevor Sie ein vorschnelles Urteil fällen. Wenn Sie sich unsicher im Umgang mit Konfliktsituationen fühlen, erwägen Sie ein persönliches Coaching. Das hilft, sich tiefergehend mit diesem komplexen Thema zu beschäftigen und neue Wege der Auseinandersetzung und Konfliktschlichtung zu entwickeln.

Erfolgreich bewältigte Konflikte können Veränderungen mit sich bringen, wie sie unter normalen Umständen nicht denkbar gewesen wären. Besprechungen zum Beispiel können plötzlich produktiv und gewinnbringend sein, wenn erst einmal die festgefahrenen Strukturen aufgeweicht werden. Wie nach einem reinigenden Sommergewitter ist die Luft im Team wieder rein, die Beteiligten offen für Neuerungen und Veränderungen und motiviert, sich mit den getroffenen Abmachungen auseinanderzusetzen. Unzufriedenheit wandelt sich im besten Fall zu innovativer Zusammenarbeit. Im Idealfall freut sich also nicht nur der Dritte, sondern das ganze Team über eine gemeinsam genommene Hürde.

Ein paar Tipps zum Schluss

  • Achten Sie sensibel auf etwaige Konfliktanzeichen im eigenen Umfeld und reagieren Sie rechtzeitig.
  • Gehen Sie in die Offensive und sprechen Sie Dinge direkt an, ohne zu verletzen.
  • Geben Sie Fehler offen zu.
  • Tragen Sie von Beginn an konstruktiv zur Konfliktlösung bei.
  • Ist der Konflikt schon weiter fortgeschritten: Scheuen Sie sich nicht, Hilfe von einem Außenstehenden, wie z. B. einem Coach, in Anspruch zu nehmen.

Gerne unterstützen wir Sie in Ihren Konfliktsituationen aktiv mit unserer Beratung und mit Coaching, sei es bei Teamkonflikten, bei Konflikten zwischen Mitarbeiter*in und Vorgesetzter/m oder auch bei Konflikten mit Ihren Führungskollegen, wenn dies von allen Seiten gewünscht wird. Sprechen Sie uns gerne an. Bei Bedarf bieten wir auch individuell zugeschnittene Team-Workshops zur Aufarbeitung und Lösung von Teamkonflikten an.

Erfolgreiche Teams – Kommunikation, Wertschätzung und Vertrauen sind die Grundlagen

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Ob Manager oder Fachkraft – ein perfekter Teamplayer sollte heutzutage eigentlich jeder sein. Zumindest auf dem Papier. So gut wie jede Stellenausschreibung beinhaltet die Forderung nach „sehr guten Teamfähigkeiten“ oder ähnliche Sätze. Hier zeigt sich zweierlei: Einerseits ist es eine wichtige Fähigkeit, mit Kolleg*innen und deren Stärken und Schwächen umgehen zu können. Der Vorteil der Teamarbeit ist ja gerade, dass unterschiedliche Kolleg*innen sich gegenseitig ergänzen. Viele Unternehmen sind geradezu darauf angewiesen, dass Projekte oder die Tagesarbeit von funktionierenden Teams erledigt werden.

Andererseits kann es sich auch um eine gängige Floskel handeln, mit der der Personaler insgeheim meint: „Ich suche eine Person, die funktioniert, die keinen Ärger macht und die keine Konflikte verursacht.“ Selbstverständlich kommen Teams nie ohne Konflikte aus und jede Person funktioniert – nur eben nicht alle gleich. Und was sind funktionierende Teams? Ein Team funktioniert nie genau so wie man selbst, denn es ist eine Gruppe von mehreren unterschiedlichen Menschen, die auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Wer es versteht, die Balance zwischen dem „Ich“ und dem „Wir“ herzustellen und dieses Ziel aktiv verfolgt, wird bald als wertvolles Teammitglied (an)erkannt werden.

Verlässt man sich auf in manchen Firmen kursierende Witze bedeutet TEAM: • Toll, • Ein • Anderer • Macht´s!

Diese Einstellung ist allerdings nicht nur unprofessionell, sondern auch kurzsichtig. Denn während dieser „Andere“ meine Arbeit erledigt, bleiben seine eigenen Aufgaben liegen. Die Teamleistung insgesamt verschlechtert sich und somit im Zweifel auch meine persönlichen Jahresendergebnisse. Besser ist es, die Aufgaben im Team entsprechend den Fähigkeiten und Neigungen zu verteilen, und für die Zusammenarbeit eine „Team-Kultur“ zu entwickeln.

Dieser Artikel behandelt die gute Zusammenarbeit im Team und wie man sich selbst zu einem besseren Teamplayer entwickeln kann. Außerdem stellen wir Ihnen neun unterschiedlichen Teamplayer-Typen vor, die Experten zufolge ein starkes Team ausmachen.

Funktionierende Teams

Der Begriff Team stammt aus dem Altenglischen und bedeutete soviel wie Familie oder Gespann. Auch heute nennt man ein gut funktionierendes Team „ein gutes Gespann“. Wer sich zum Beispiel mit Schlittenhunden auskennt weiß, dass ein Gespann ein sehr ausgeklügeltes gruppendynamisches System ist. Die erfolgreichsten Renn-Teams haben perfekt aufeinander abgestimmte Abläufe und Zuständigkeiten. Es geht also bei Teams weniger um die Leistung des Einzelnen, sondern um die Koordination und Kombination der Leistungen Aller. Das Ergebnis ist mehr als die Summe der Einzelleistungen.

Im modernen Englisch (und Deutsch) bezeichnet „Team“ eine Gruppe von zwei oder mehr Menschen, die in der Regel ein gemeinsames Ziel verfolgen oder gemeinsam ein Problem bewältigen. Wichtig für die Definition des Teams ist hierbei nicht die Anzahl der Personen, sondern dass sie gemeinsam arbeiten. Menschen, die eher zufällig im selben Büro sitzen und nicht an einem Strang ziehen oder gemeinsame Ziele verfolgen, sind kein Team, sondern eine Menge zufällig gleichzeitig anwesender Personen. Ein funktionierendes Team zieht am selben Strang. Professionell arbeitende Teammitglieder sind dann besonders wertvoll für ihr Team, wenn sie die Eigenheiten, Schwächen und Stärken der Anderen akzeptieren und sich gegenseitig unterstützen und helfen lassen.

Eine gute, verbindliche, präzise und konstruktive Kommunikationskultur ist die Grundlage eines funktionierenden Teams. Zur präzisen Kommunikation gehört auch die Festlegung auf Termine („Ich erledige/benötige das bis morgen um 14h“ statt „am besten gestern“ oder „so schnell wie möglich“), auch ist präzise Kommunikation, wenn E-mail-Betreffs nicht so aussehen: „Re: Re: Re: Re: Hallo!“, sondern so: „Betr. Besprechung am Di. – Antwort bis heute 18h benötigt!“. Ob es um den gebuchten Urlaub geht oder darum, dass der gemeinsam genutzte Firmenwagen unbetankt auf dem Hof abgestellt wird: Lieber einmal mehr kommunizieren, als den anderen nicht zu informieren: „Hey, Anton, der Wagen ist leider leer, sorry. Du musst noch tanken, bevor Du los kannst“, oder „Chef, denk dran, dass ich nächste Woche Montag und Mittwoch nicht da bin, und Petra auch nicht!“ – Gute Kommunikation kostet nur ein paar Sekunden, kann den Teamkollegen aber viel Unmut ersparen.

Weitere Verhaltensweisen, die den Team-Alltag verbessern sind das Geben und Einholen von Feedback sowie sich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten. Wie oft sind Projekte wochenlang „zu 90% fertig“, bis die Abgabe naht und der Stress losgeht: „Das hättest Du machen sollen! – Nein, das hab ich an Sara abgegeben… – Sara? Wieso Sara? Sie ist doch im Urlaub!“.

Was im Team am allerwichtigsten ist: Wertschätzung. Die gute Nachricht: Wertschätzung ist Gold wert, kostet aber nichts. Ein Lächeln am Morgen: „Schön, dass Du wieder da bist aus dem Urlaub, erzähl mir heute Mittag mal wie´s war!“ oder der geregelte Einsatz von „bitte“, „danke“ und „gut gemacht!“ sind die halbe Miete beim Thema Wertschätzung und müssen von der Teamführung vorgelebt werden.

Die schlechte Nachricht: Es fällt uns schwer, diese richtigen Verhaltensweisen im Alltag aufrecht zu erhalten. Doch unserer Erfahrung nach multipliziert sich positives Verhalten, da man sich gegenseitig „ansteckt“. Das Gleiche gilt natürlich auch für unkooperatives Verhalten und mangelnde Kommunikation. Es lohnt sich, aktiv den Teamplayer in sich zu schulen.

Richtig kritisieren

Achten Sie auch aktiv darauf, bei Kritik niemals die gemeinsame Beziehungsebene zu thematisieren oder die Persönlichkeit des Gegenübers, sondern stets dessen konkretes Verhalten. Richtig wäre etwa: „Peter, wenn Du zu spät kommst, machen wir uns Sorgen, ob Du einen Unfall hattest, der Tagesplan kommt durcheinander und ich als Dein Vorgesetzter frage mich, ob Du unser Projekt ernst nimmst. Woran liegt es und wie kannst Du das demnächst abstellen?“ Falsch hingegen – aber leider viel zu oft anzutreffen – ist die Reaktion: „Mensch, Peter! Du kommst schon wieder zu spät, mir steht’s bis hier: Du bist so was von unpünktlich!“ oder eben Schweigen. Vorteil der ersten Reaktion ist erstens, dass Peter nicht als Person angegriffen wurde („Du bist…“), sondern sein Verhalten (eben das, was er ja auch ändern soll) und zweitens, dass ihm die Konsequenzen präzise aufgezeigt und konkrete Verbesserungsbemühungen abverlangt werden.

Für offene Kommunikation („Ich schaffe die Deadline nicht!“, „Ich brauche Hilfe“, „Mich stört…“) benötigt ein Team gegenseitiges Vertrauen und Wertschätzung. Vertrauen bedeutet, dass in der Teamkultur allen Beteiligten klar ist, dass offene Kommunikation wichtiger ist als Selbstdarstellung oder Schutzbehauptungen – oft ein großes Problem. Hier ist sind die Vorgesetzten gefordert: Führen Sie Ihr Team in eine Teamkultur, die Vertrauen aufbaut, Ehrlichkeit spürbar honoriert und dem Einzelnen Freiheiten einräumt, sich entsprechend ihrer Fähigkeiten einzubringen. Dies ist nicht leicht und kann sehr lange dauern. Mit einem Meeting zur Verbesserung der Teamkultur ist es nicht getan, vielmehr muss Vertrauen und Wertschätzung täglich (vor)gelebt sowie „von oben“ gewollt und belohnt werden.

Teamzusammenstellung: Gleich und Gleich oder anziehende Gegensätze?

Es gibt bereits zahlreiche Untersuchungen zu gruppendynamischen Prozessen, die innerhalb von Teams ablaufen. Und wie in einer Partnerschaft stellt sich bei jeder Team-Zusammenstellung wieder neu die Frage, ob persönliche Gegensätze sich ergänzen und damit das Team voranbringen, oder ob sich vielmehr „gleich“ zu „gleich“ gesellt und homogene Teams besser kooperieren. Diese Frage zu beantworten ist von daher nicht so leicht. Vielleicht muss sie auch gar nicht beantwortet werden. Viel wichtiger ist es, die Eigenarten und die Persönlichkeiten der Kolleg*innen anzuerkennen. Um gelebte Wertschätzung kommt man nicht sowieso nicht herum.

Ideale Teams

Das ideale Team besteht aus motivierten, kompetenten und vor allem kooperativen Mitarbeiter*innen, von denen sich alle gleichermaßen einbringen und die gemeinsame Arbeit mit ihren persönlichen Fähigkeiten bereichern. Gemeinsam arbeitet man dabei dann, wenn jeder seine Energie aufteilt: Der Hauptteil der Arbeitsenergie gehört den eigentlichen Aufgaben, schließlich ist in der Regel eine ganze Menge zu tun. Doch ein geringer Prozentsatz der täglichen Zeit und Nerven-Energie sollte auch in das Team und die Teamzusammenarbeit investiert werden. Dies geschieht ebenfalls am besten durch bewusste und gelebte Wertschätzung und professionelle, effiziente Kommunikation.

Typen machen Teams

Der britische Forscher und Team-Vordenker Dr. Meredith Belbin hat im Laufe seiner Gruppen-Analysen neun verschiedene Typen ausgemacht, die in einem idealen Team vertreten sein sollten. Dieses sogenannte Rollenmodell der neun Teamrollen nach Belbin zählt inzwischen zu den Managementklassikern.

Er identifiziert dabei zum einen drei kommunikationsorientierte Rollen, wie zum Beispiel den Koordinator, der den Überblick behält, Entscheidungen fördert und genau um die Stärken seiner Team-Mitglieder weiß und sie entsprechend einsetzt, so dass er der ideale Teamleiter ist. Die Schnittstelle zur Welt außerhalb des Teams bildet der Weichensteller, der Kontakte knüpft und recherchiert. Als Netzwerker richtet er die Themen und das Team nach den Bedarfen der exteren Schnittstellen aus. Ein gutes Team beinhaltet auch noch den Teamarbeiter, der als Helfer im Hintergrund für gute Kommunikation und Motivation zuständig ist, Reibungsverluste abbaut und das verbindende Element darstellt.

Außerdem nennt Belbin drei handlungsorientierte Rollen: Den dynamischen Macher, der ständig antreibt und auf die zu erreichenden Ziele fokussiert ist. Er hat den Mut, Hindernisse zu überwinden. Pläne, Konzepte und Abläufe werden vom Umsetzer realisiert. Er verfügt über Organisationstalent und hat einen Sinn für das Praktische. Der Perfektionist sorgt für pünktliche und gewissenhafte Ausführung, er kümmert sich um die Details, steht für die Qualität und vermeidet Fehler.

Zu guter Letzt beschreibt Belbin noch drei wissensorientierte Rollen. Die Stärken des Erfinders bzw. Neuerers bestehen darin, kreative Ideen und frische Konzepte zu entwickeln, weiterzudenken und neue Impulse zu setzen. Der scharfsinnige Beobachter analysiert nüchtern manchmal fast skeptisch die aufkommenden Ideen und untersucht die Vorschläge vor allem auf Machbarkeit und gibt quailifiziertes Feedback. Die nötige Expertise liefert der Spezialist, er ist der Tüftler, der Fachmann für sein Gebiet ist und deshalb für Professionalität einsteht.

Natürlich hat Belbins Rollenmodell Schwächen. Im Alltag kommt es kaum vor, dass Teams aus genau diesen neun “Typen” gebildet werden können, schon aufgrund der Teamgröße. Auch kleinere Teams können aber profitieren, wenn wenigstens einige dieser Typen vorhanden sind. Somit plädiert Belbin für Gegensätze, nicht weil sie sich anziehen, sondern weil sie sich ergänzen. Nach wie vor ist gegenseitige Wertschätzung unabdingbar, wenn sich unterschiedliche Charaktere ergänzen sollen und nicht Konkurrenzstreben und Aversionen die gemeinsame Teamarbeit stören soll.

Zusammenfassend

Zu guter Letzt ist es häufig auch angebracht, die Organisation und Koordination des Teams kritisch zu hinterfragen. Dabei kann es um auf den ersten Blick recht einfache Dinge gehen, wie z.B. die Häufigkeit und das professionelle Abhalten von persönlichen Treffen, ein gelebter Know-how Transfer innerhalb des Teams und zu anderen Gruppen, die effiziente Regelung von Stellvertretungen, gemeinsam genutzte To Do-Listen, interne Kommunikationsmittel wie E-Mail, Intranet, Wikis und Instant Messenger Software, klug organisierte Ablagesysteme und Arbeitszeiten-Koordination. Oft staunen die Betroffenen selbst, wie viele ganz einfache Dinge nicht klar geregelt sind und dadurch Reibungsverluste, Missverständnisse und Ineffizienz entstehen.

Die Kooperation mehrerer Menschen erfordert ein deutliches Mehr an klaren Regeln und konsequent gelebter Wertschätzung. Doch meist ist dieses Mehr relativ einfach zu erreichen: Bitte, danke, präzise Kommunikation und offenes Informieren über den Status der eigenen Arbeit. Sie müssen vor allem die kleinen Veränderungen im Alltag wollen und durchhalten. Nehmen Sie dabei ruhig eine Vorreiterrolle ein. Verlässt man sich auf die Erfahrungen vieler Mitarbeiter*innen-Generationen und Expert*innen aus der Arbeitspsychologie, bedeutet TEAM:

• Traue dem anderen, • Engagiere Dich für den anderen, • Anerkenne den anderen, • Motiviere den anderen!

Und es stimmt auch weiterhin: Viele Stars ergeben eben kein Team.

Unsere Angebote

Wenn Sie neugierig geworden sind, welcher Team-Typ Sie wohl sind. Wer seine optimale Funktion für sein Team erkennt, kann seine Stärken besser ausspielen und seine Defizite gezielter ausgleichen. Sprechen Sie uns gerne an.

Wir bieten einige Seminare und Trainings rund um das Thema “Team” an. Ob es um die Kommunikation im Team ist, die Wertschätzung, die verschiedenen Rollentypen, Konflikte in Teams geht, wir haben das passende Angebot für Sie. Dabei können Sie in den Teamtrainings durch viele Simulationen und Rollenübungen die verschiedene Situationen des beruflichen Alltags analysieren und Maßnahmen ableiten.

Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Analyse Ihrer Teamsituation oder wie Ihr Team zusammengesetzt ist, in der Bildung eines gut funktionierenden Teams, bei Konflikten im Team und forschen gemeinsam mit Ihnen nach deren Ursachen. Außerdem können wir als erfahrene, externe Berater*innen oft schon durch einfache Fragen viele alltägliche Organisationslücken offenlegen und geben somit den Anstoß, die Teamarbeit deutlich zu verbessern.

Die Macht der Spiegelneuronen – Besser Führen durch Freundlichkeit und Empathie

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Reflektierende Führungskräfte sind stets offen für Verbesserungen ihrer eigenen Kompetenzen und der ihres Teams. Dabei wird traditionell viel Wert auf fachliche Weiterentwicklung gelegt. Doch viele essentielle Fragen können nicht in fachlichen Seminaren beantwortet werden, da sie sich im menschlichen Bereich abspielen. Wie kommt eigentlich die Stimmung in der Abteilung zustande? Warum ist eine Mitarbeiterin hoch motiviert, ihr direkter Kollege aber nicht? Wieso ist die Nachbarabteilung ständig im Stress, während unsere Abteilung dieselbe Belastung sportlich nimmt? Finden sich die Unterschiede in den Mitarbeiter*innen selbst, in deren Boni und Gehältern oder in Form und Farbe der Büroumgebung?

Ergebnisse der Psychologie und der Hirnforschung legen nahe, dass die Motivation der Mitarbeiter*innen zu einem maßgeblichen Teil an den Führungskräften liegt. Ohne tiefer in wissenschaftliche Details einzudringen, soll im Folgenden gezeigt werden, welche Facetten Ihrer eigenen Persönlichkeit Ihre Wirkung als Führungskraft auf Ihr Team ausmachen und wie Sie diese verbessern können.

Führung ist nur zur Hälfte das meisterhafte Lösen von Problemen. Sie ist genauso sehr auch das ehrliche Interesse am Mitarbeiter*innen, an deren Perspektive, deren Können, deren Schwächen und Interessen. Wer seinen Mitarbeiter*innen lediglich fachmännisch zeigt wie man z.B. Excel bedient, hat damit noch lange nicht das Gefühl vermittelt, dass man sie z.B. als die künftigen Fachexperten für Tabellenkalkulation sieht und als solche auch schätzt.

Nehmen Sie sich mehr Zeit dafür den Mitarbeiter*innen zu zeigen, dass Sie etwas mit ihnen vorhaben, dass Sie ihnen etwas zutrauen. Sie werden diese Energie umsetzen, indem sie sich selbst etwas zutrauen. Außerdem schaffen Sie so ein Klima, in dem die Mitarbeiter*innen sich trauen, Ihnen gegenüber Ideen und Kritik zu äußern.

Die Annahme “sie können sich doch denken, dass ich ihre Fähigkeiten schätze” stimmt nicht. Menschen brauchen im Beruf die permanente Rückversicherung, dass sie gewollt, geschätzt und gebraucht werden – ganz wie in privaten Beziehungen auch. Gewöhnt man sich als Führungskraft diese emotionale Rückversicherung in Form kleiner freundlicher Feedbacks an, kostet sie bald kaum mehr als ein freundliches Lächeln.

Doch was hat die oben erwähnte Hirnforschung damit zu tun? Forscher haben herausgefunden, dass zum Beispiel ein Lächeln bei der Person, die das Lächeln empfängt, Aktivitäten in dessen eigenem Gehirn auslösen. Das Gehirn des Angelächelten simuliert dann, selbst auch zu lächeln. Ohne es zu steuern, lächelt man also automatisch innerlich zurück. Bestimmt haben Sie es auch schon einmal erlebt, dass Sie mitlachen musste, wenn jemand von Herzen gelacht hat, obwohl sie gar nicht wussten, über was der oder die Andere lachte?!

Freundlich währt am längsten
Auch freundliche Worte erzeugen bei Anderen ein inneres Lächeln im Kopf. Dass das meistens funktioniert, ist leicht zu beweisen. Zum Beispiel indem wir Ihnen jetzt einen Smiley tippen ;-).

Auf die Seite gedreht, sieht man ein lächelndes Gesicht. In Ihrem Gehirn hat dieses Zeichen nun eine kleine Reaktion hervorgerufen, und wir sind uns ziemlich sicher, dass Sie innerlich ein klein wenig gelächelt haben. Für diese Spiegelung externer Emotionen in unserem Gehirn sind sogenannte Spiegelneuronen zuständig.

Weiß man dies als Führungskraft, ist es nur ein kleiner Schritt zur Entscheidung, sich einen grundsätzlich freundlichen Umgangston zu Eigen zu machen. Einfach nur neutral kommunizieren, sachlich und knapp ist nun mal nicht die beste Kommunikation, auch wenn manche Kolleg*innen “überfreundliches Getue” als nervend empfinden. Ziel sollte sein, eine ungezwungene, ehrlich gemeinte Empathie gegenüber den Kolleg*innen und Mitarbeiter*innen zu erreichen. Dies ist deshalb gar nicht so schwer, weil die eigene Freundlichkeit durch die Magie der Spiegelneuronen auf Dauer dazu führt, dass die Freundlichkeit sich zurückspiegelt. Wir bekommen hier und da ein Lächeln zurück und wenn wir diese Umgangsart eine Weile durchhalten, wird die Abteilung auf Dauer ein freundlicheres Klima aufbauen. Und somit auch ein engagierteres, offeneres und effizienteres Arbeitsumfeld.

Fallstricke sind hierbei natürlich Stress-Situationen in denen keine Zeit für Freundlichkeiten zu sein scheint, sowie die Gefahr, dass das Gegenüber meint, man spiele die Freundlichkeit nur vor. Hier droht der Verlust von Authentizität. Bestes Mittel gegen beides ist, sich einen freundlichen Umgangston und nette Feedbacks regelrecht anzutrainieren. Sie werden dann Teil Ihres persönlichen Repertoires, strengen Sie nicht mehr an und wirken nicht aufgesetzt, sondern authentisch.

Gutes nachmachen
Wir empfehlen jedem, sich ein (vielleicht heimliches) Vorbild in Sachen “Talent im Umgang mit Menschen” zu suchen. Wer in Ihrer Abteilung strahlt stets neben Autorität auch innere Ruhe und Freundlichkeit aus? Wer kommt mit Kunden, Vorgesetzten und Kolleg*innen gleichermaßen zurecht? Schauen Sie dieser Person einfach mal bewusst zu wie sie redet, argumentiert, wie sie ihre Körperhaltung einsetzt oder zurücknimmt. Probieren Sie diese Verhaltensweisen dann aus. Vielleicht zuerst im Privatleben, denn die Menschen im Privaten und im Beruf sind ja prinzipiell die gleichen, nur in anderen Rollen.

Es ist überhaupt keine Schande, sich in Sachen Empathie und Wirkung auf Andere ein Vorbild oder vielleicht sogar das Gespräch mit talentierteren Personen zu suchen. In allen anderen Bereichen bildet man sich ja auch fort. Und auch im empathischen Umgang mit Anderen wird man täglich wahrgenommen und bewertet, nicht zuletzt im jährlichen Beurteilungs- und Bewertungsgespräch.

Einfühlen statt Bewerten
Neben der Freundlichkeit ist auch das Einfühlen in den Stress, die Komplikationen, die Denkweise der Mitarbeiter*innen wichtig. Ihre Mitarbeiter*innen müssen sich nicht nur an Ihre Arbeits- und Denkweise anpassen, Sie als Führungskraft sollten auch erkennen, dass Ihre Mitarbeiter*innen unterschiedliche Persönlichkeiten haben. Darin liegt ein großes Potenzial. Denn unterschiedliche Herangehensweisen führen zu besseren Ergebnissen als Ideen-Monokulturen. Die Schattenseite ist, dass man sich in die Unterschiede der Mitarbeiter*innen einfühlen muss. Reden Sie hierzu so oft es geht persönlich mit Ihren Mitarbeiter*innen, am besten in wöchentlichen Einzelgesprächen und in spontanen Besuchen oder Telefonaten. Interessieren Sie sich für deren Arbeit, Persönlichkeit und auch für private Details. Gerade die extrovertierten Mitarbeiter*innen haben manchmal Probleme, die sie normalerweise nicht artikulieren. Und die Ruhigen bzw. Introvertierten haben durchaus spannende Kenntnisse, Hobbies oder Ansichten, die es lohnt, aus ihnen herauszukitzeln. Wer weiß, vielleicht hat der wortkarge Software-Programmierer sogar Kontakte in die IT-Welt, die Ihnen bei der nächsten Stellenbesetzung sehr hilfreich sind?

Schließlich ist Empathie auch dafür wichtig, um in Diskussionen zu wissen, worum es dem Gegenüber eigentlich geht, und um die richtigen (effektiven) Argumente zu finden. Oft ist der Grund für eine Komplikation nämlich gar nicht so leicht ersichtlich. Viele Menschen brauchen ihre Zeit oder eine gewisse Vertrauensbasis, um Themen offen anzusprechen. Gestritten wird dagegen über Vordergründiges wie Zuspätkommen, Kaffee-Nachkaufen oder die richtige Methode, Dateien abzulegen. Hier sollten Sie als Führungskraft den wahren Gründen nachspüren. Dabei loben Sie am besten jegliche Art von Vorschlägen und Gesprächsbereitschaft, anstatt die Vorschläge selbst sofort zu bewerten. Viele Führungskräfte neigen dazu, Ideen abzukanzeln, anstatt eine Kultur zu fördern, in der auch falsche Ideen willkommen sind, da dahinter die wertvolle Bereitschaft steht, sich überhaupt kreativ einzubringen.

Tunlichst vermeiden
Neben dem, was Sie tun können gibt es natürlich auch ein ein paar Dinge, die Sie tunlichst vermeiden sollten, wenn Sie gut im Umgang mit Menschen werden wollen und die Motivation bei Ihren Mitarbeiter*innen hoch halten wollen:

  • Im Gespräch mit den Mitarbeiter*innen die Augen verdrehen oder die Arme verschränken
  • Zynismus, Sarkasmus, permanente Ironie und einen Befehlston an den Tag legen
  • Unterbrechen, Ignorieren der Mitarbeiter*innen und ihre Aussagen bzw. Beiträge in Teammeetings
  • Fluchen, “zappeln lassen”, laut werden
  • Mitarbeiter*innen in Gesprächen ungleich behandeln
  • Lästern über Mitarbeiter*innen statt Feedback geben
  • Unbedingt überzeugen statt verstehen wollen

Versuchen Sie also einmal, die Auswirkungen Ihrer eigenen Freundlichkeit zu erproben, trainieren Sie sich mental darin, die Denkweise Ihres Gegenübers zu erfassen und nehmen Sie sich ein Vorbild, dessen Talent im Umgang mit Anderen Sie Schritt für Schritt erforschen und sich selbst aneignen. Gerne können Sie sich auch von erfahrenen Coaches eine Einschätzung Ihrer Wirkung einholen, sich beraten und unterstützen lassen. Sprechen Sie uns gerne an. Wir machen Ihnen unverbindlich ein attraktives, persönliches Angebot.

Zufriedene Kunden sind gut, begeisterte noch besser!

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Die Auftragsbücher sind gefüllt, das Geschäft läuft. Was will man also mehr, denken Sie vielleicht. Das Schlagwort Kundenzufriedenheit ist Ihnen bestimmt schon häufiger begegnet.  Hohe Zufriedenheit wirkt sich positiv für das Unternehmen aus, die Kundenbindung steigt und zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen und Referenzen aus. Auf Dauer kann sich Kundenzufriedenheit so zur betriebswirtschaftlich erwünschten Kundenloyalität verfestigen und den Umsatz erhöhen.

Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn der Dienstleister bzw. die Leistungen seine konkreten Erwartungen erfüllt. Wenn nicht, dann ist der Kunde unzufrieden. Ist die Leistung hingegen deutlich besser als erwartet, hinterlässt man einen begeisterten Kunden, der beim nächsten Mal gerne wiederkommt. Das sollte Ihr Ziel sein! Gerade heute, wo die Produkte und der Service eigentlich überall und online meist sowieso verfügbar sind, kann man mit überdurchschnittlichem Service extrem punkten.

Wenn alles nach Plan läuft, dann sind die Kunden in der Regel zufrieden – sie haben schließlich nichts anderes erwartet. Besondere Anerkennungen für solche Leistungen sind selten. Was in den Köpfen Ihrer Kunden haften bleibt, sind außergewöhnliche Service-Ideen, unerwarteter Zusatznutzen und besonders gut erbrachte Leistungen. Nur wenn Sie mehr leisten als erwartet, können Sie es schaffen, Ihre Kunden und Partner zu begeistern – und zu Stammkunden zu machen, mit dem zusätzlichen positiven Effekt, dass sich dieses Engagement herumspricht.

Bringen Sie Ihr Auto für die Inspektion in die Werkstatt, erwarten Sie wahrscheinlich, dass dort alles überprüft und getestet wird, damit Sie in der Folge sicher und pannenfrei fahren können. Kommt Ihr Auto zusätzlich frisch gewaschen zurück, so ist das gelebte Kundenfreundlichkeit und Sie sind sicherlich mehr als zufrieden. Gleiches gilt, wenn die bestellten Handwerker am ersten Morgen eine kleine Aufmerksamkeit als Ausgleich für den bald anfallenden Dreck oder den gleich entstehenden Lärm mitbringen. Die Kosten für dieses Extra: verschwindend gering. Der Effekt: enorm!

Geschwindigkeit ist alles

Es ist nicht viel Aufwand nötig, um aus einem zufriedenen einen begeisterten Kunden zu machen. Manchmal reicht ein kreativer Einfall, eine kleine Aufmerksamkeit oder eine effektive Problembehandlung. Eines zieht jedoch immer: Vergessen Sie höher und weiter! Was im Kundenkontakt zählt ist zu allererst die Geschwindigkeit. Sie ist in hohem Maße subjektiv und schnell ist nur, was auch als schnell wahrgenommen wird. Versuchen Sie nach Möglichkeit, die geforderten Daten immer ein bisschen vor der vereinbarten Zeit zu liefern, das Problem schneller zu lösen als abgesprochen und direkt zurückzurufen. Das hinterlässt einen optimalen Eindruck und führt zu Begeisterung bei Ihrem Kunden. „Erwartungen übertreffen“ heißt hier das Stichwort.

Gut für den Kunden – gut fürs Geschäft

Dass sich Kundenbegeisterung rechnet, beweisen Umfragen bei Unternehmern. Zwei Drittel geben an, dass begeisterte Kunden regelmäßig auf die Dienstleistungen und Produkte des jeweiligen Unternehmens zurückgreifen. Fast ebenso viele Befragte bestätigten, dass sie als Kunden ihrer Begeisterung Ausdruck verleihen und dem Unternehmen positive Rückmeldungen geben.

Kluge Marketingstrategen und Werber machen sich bereits genau dieses Verhalten zunutze. Sie bedienen sich der Begeisterung ihrer Kunden und kombinieren sie mit der Macht einer persönlichen Empfehlung. Konkret: Die Kunden tragen ihren Enthusiasmus weiter und überzeugen Freunde, Verwandte und Bekannte von einem bestimmten Produkt. Gewissermaßen als Provision gibt’s das Produkt gratis zum Testen und Behalten. Für die einen mag das wie fragwürdiges Guerilla-Marketing klingen, für die anderen ist das nichts weiter als erfolgreiche Kundenbindung und organisierte MundzuMund-Propaganda.

Im Kontakt mit dem Kunden

Signalisieren Sie “Ich habe Ahnung – Sie nicht!” nur dann, wenn Sie Ihre Kunden loswerden wollen. Im Prinzip sollte man mit Kunden genauso umgehen wie mit anderen Mitmenschen. Dazu gehören Höflichkeit, Respekt und Ehrlichkeit. Nicht jeder kann mit jedem und bewegt sich auf derselben Wellenlänge wie sein Gegenüber. Das ist bei Kunden ganz genauso. Deshalb ist es so wichtig, im persönlichen Kontakt zwischen Sach- und Persönlichkeitsebene zu unterscheiden.

Wenn Sie einen Fehler machen, dann entschuldigen Sie sich dafür. Das gleiche gilt für Fehler von Kolleg*innen, wenn Sie ihn übermitteln müssen. Verzichten Sie in diesem Fall vor allem auf abfällige Bemerkungen und Kommentare zu den entsprechenden Kolleg*innen. Wenn eine (unverschuldete) Verzögerung oder ein Problem auftritt, dann informieren Sie den Kunden rechtzeitig und versorgen Sie ihn mit so viel Information wie nötig. Das gilt in gleichem Maße für die Beratung. Beraten Sie aktiv und verständlich.

Wir halten fest: Ihr Kunde ist inzwischen Ihr größter Fan oder zumindest auf dem besten Wege dahin. Je besser er sich betreut und beraten fühlt, desto eher lässt er Sie das auch wissen und spüren. Sie können es ruhig glauben: Diese Erkenntnis motiviert ungemein und tröstet über eventuell ausbleibende Anerkennung der Kolleg*innen und Vorgesetzten hinweg. So besteht auch ein offensichtlicher Zusammenhang zwischen Dienstleistungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Kunden färben sozusagen ab. Apropos abfärben, vielleicht haben Sie auch Kolleg*innen, an denen Sie sich in puncto Kundenservice orientieren und noch etwas von ihnen lernen können? Wenn ja, tun Sie es! Oder seien Sie selbst ein Vorbild für junge und neue Kolleg*innen.

Andersherum funktioniert es auch: Zufriedene Mitarbeiter*innen, die sich in einem Klima bewegen, das von Wertschätzung geprägt ist, schaffen zufriedene Kunden. Weiterbildung und Förderung, ein kooperativer Führungsstil, Raum für Anerkennung und Kritik – jedes Unternehmen hat es selbst in der Hand. Mit der Human Rresources GmbH und ihrem Angebot haben Sie bereits das geeignete Werkzeug an der Hand. Benutzen Sie es und informieren Sie sich unverbindlich über die Trainingsmöglichkeiten und die Beratungsangebote rund um das Thema “Kundenzufriedenheit” und werden Sie einer unserer begeisterten Kunden! Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.