Die Auftragsbücher sind gefüllt, das Geschäft läuft. Was will man also mehr, denken Sie vielleicht. Das Schlagwort Kundenzufriedenheit ist Ihnen bestimmt schon häufiger begegnet. Hohe Zufriedenheit wirkt sich positiv für das Unternehmen aus, die Kundenbindung steigt und zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen und Referenzen aus. Auf Dauer kann sich Kundenzufriedenheit so zur betriebswirtschaftlich erwünschten Kundenloyalität verfestigen und den Umsatz erhöhen.
Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn der Dienstleister bzw. die Leistungen seine konkreten Erwartungen erfüllt. Wenn nicht, dann ist der Kunde unzufrieden. Ist die Leistung hingegen deutlich besser als erwartet, hinterlässt man einen begeisterten Kunden, der beim nächsten Mal gerne wiederkommt. Das sollte Ihr Ziel sein! Gerade heute, wo die Produkte und der Service eigentlich überall und online meist sowieso verfügbar sind, kann man mit überdurchschnittlichem Service extrem punkten.
Wenn alles nach Plan läuft, dann sind die Kunden in der Regel zufrieden – sie haben schließlich nichts anderes erwartet. Besondere Anerkennungen für solche Leistungen sind selten. Was in den Köpfen Ihrer Kunden haften bleibt, sind außergewöhnliche Service-Ideen, unerwarteter Zusatznutzen und besonders gut erbrachte Leistungen. Nur wenn Sie mehr leisten als erwartet, können Sie es schaffen, Ihre Kunden und Partner zu begeistern – und zu Stammkunden zu machen, mit dem zusätzlichen positiven Effekt, dass sich dieses Engagement herumspricht.
Bringen Sie Ihr Auto für die Inspektion in die Werkstatt, erwarten Sie wahrscheinlich, dass dort alles überprüft und getestet wird, damit Sie in der Folge sicher und pannenfrei fahren können. Kommt Ihr Auto zusätzlich frisch gewaschen zurück, so ist das gelebte Kundenfreundlichkeit und Sie sind sicherlich mehr als zufrieden. Gleiches gilt, wenn die bestellten Handwerker am ersten Morgen eine kleine Aufmerksamkeit als Ausgleich für den bald anfallenden Dreck oder den gleich entstehenden Lärm mitbringen. Die Kosten für dieses Extra: verschwindend gering. Der Effekt: enorm!
Geschwindigkeit ist alles
Es ist nicht viel Aufwand nötig, um aus einem zufriedenen einen begeisterten Kunden zu machen. Manchmal reicht ein kreativer Einfall, eine kleine Aufmerksamkeit oder eine effektive Problembehandlung. Eines zieht jedoch immer: Vergessen Sie höher und weiter! Was im Kundenkontakt zählt ist zu allererst die Geschwindigkeit. Sie ist in hohem Maße subjektiv und schnell ist nur, was auch als schnell wahrgenommen wird. Versuchen Sie nach Möglichkeit, die geforderten Daten immer ein bisschen vor der vereinbarten Zeit zu liefern, das Problem schneller zu lösen als abgesprochen und direkt zurückzurufen. Das hinterlässt einen optimalen Eindruck und führt zu Begeisterung bei Ihrem Kunden. „Erwartungen übertreffen“ heißt hier das Stichwort.
Gut für den Kunden – gut fürs Geschäft
Dass sich Kundenbegeisterung rechnet, beweisen Umfragen bei Unternehmern. Zwei Drittel geben an, dass begeisterte Kunden regelmäßig auf die Dienstleistungen und Produkte des jeweiligen Unternehmens zurückgreifen. Fast ebenso viele Befragte bestätigten, dass sie als Kunden ihrer Begeisterung Ausdruck verleihen und dem Unternehmen positive Rückmeldungen geben.
Kluge Marketingstrategen und Werber machen sich bereits genau dieses Verhalten zunutze. Sie bedienen sich der Begeisterung ihrer Kunden und kombinieren sie mit der Macht einer persönlichen Empfehlung. Konkret: Die Kunden tragen ihren Enthusiasmus weiter und überzeugen Freunde, Verwandte und Bekannte von einem bestimmten Produkt. Gewissermaßen als Provision gibt’s das Produkt gratis zum Testen und Behalten. Für die einen mag das wie fragwürdiges Guerilla-Marketing klingen, für die anderen ist das nichts weiter als erfolgreiche Kundenbindung und organisierte MundzuMund-Propaganda.
Im Kontakt mit dem Kunden
Signalisieren Sie „Ich habe Ahnung – Sie nicht!“ nur dann, wenn Sie Ihre Kunden loswerden wollen. Im Prinzip sollte man mit Kunden genauso umgehen wie mit anderen Mitmenschen. Dazu gehören Höflichkeit, Respekt und Ehrlichkeit. Nicht jeder kann mit jedem und bewegt sich auf derselben Wellenlänge wie sein Gegenüber. Das ist bei Kunden ganz genauso. Deshalb ist es so wichtig, im persönlichen Kontakt zwischen Sach- und Persönlichkeitsebene zu unterscheiden.
Wenn Sie einen Fehler machen, dann entschuldigen Sie sich dafür. Das gleiche gilt für Fehler von Kolleg*innen, wenn Sie ihn übermitteln müssen. Verzichten Sie in diesem Fall vor allem auf abfällige Bemerkungen und Kommentare zu den entsprechenden Kolleg*innen. Wenn eine (unverschuldete) Verzögerung oder ein Problem auftritt, dann informieren Sie den Kunden rechtzeitig und versorgen Sie ihn mit so viel Information wie nötig. Das gilt in gleichem Maße für die Beratung. Beraten Sie aktiv und verständlich.
Wir halten fest: Ihr Kunde ist inzwischen Ihr größter Fan oder zumindest auf dem besten Wege dahin. Je besser er sich betreut und beraten fühlt, desto eher lässt er Sie das auch wissen und spüren. Sie können es ruhig glauben: Diese Erkenntnis motiviert ungemein und tröstet über eventuell ausbleibende Anerkennung der Kolleg*innen und Vorgesetzten hinweg. So besteht auch ein offensichtlicher Zusammenhang zwischen Dienstleistungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Kunden färben sozusagen ab. Apropos abfärben, vielleicht haben Sie auch Kolleg*innen, an denen Sie sich in puncto Kundenservice orientieren und noch etwas von ihnen lernen können? Wenn ja, tun Sie es! Oder seien Sie selbst ein Vorbild für junge und neue Kolleg*innen.
Andersherum funktioniert es auch: Zufriedene Mitarbeiter*innen, die sich in einem Klima bewegen, das von Wertschätzung geprägt ist, schaffen zufriedene Kunden. Weiterbildung und Förderung, ein kooperativer Führungsstil, Raum für Anerkennung und Kritik – jedes Unternehmen hat es selbst in der Hand. Mit der Human Rresources GmbH und ihrem Angebot haben Sie bereits das geeignete Werkzeug an der Hand. Benutzen Sie es und informieren Sie sich unverbindlich über die Trainingsmöglichkeiten und die Beratungsangebote rund um das Thema „Kundenzufriedenheit“ und werden Sie einer unserer begeisterten Kunden! Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.
