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Zufriedene Kunden sind gut, begeisterte noch besser!

Die Auftragsbücher sind gefüllt, das Geschäft läuft. Was will man also mehr, denken Sie vielleicht. Das Schlagwort Kundenzufriedenheit ist Ihnen bestimmt schon häufiger begegnet.  Hohe Zufriedenheit wirkt sich positiv für das Unternehmen aus, die Kundenbindung steigt und zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen und Referenzen aus. Auf Dauer kann sich Kundenzufriedenheit so zur betriebswirtschaftlich erwünschten Kundenloyalität verfestigen und den Umsatz erhöhen.

Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn der Dienstleister bzw. die Leistungen seine konkreten Erwartungen erfüllt. Wenn nicht, dann ist der Kunde unzufrieden. Ist die Leistung hingegen deutlich besser als erwartet, hinterlässt man einen begeisterten Kunden, der beim nächsten Mal gerne wiederkommt. Das sollte Ihr Ziel sein! Gerade heute, wo die Produkte und der Service eigentlich überall und online meist sowieso verfügbar sind, kann man mit überdurchschnittlichem Service extrem punkten.

Wenn alles nach Plan läuft, dann sind die Kunden in der Regel zufrieden – sie haben schließlich nichts anderes erwartet. Besondere Anerkennungen für solche Leistungen sind selten. Was in den Köpfen Ihrer Kunden haften bleibt, sind außergewöhnliche Service-Ideen, unerwarteter Zusatznutzen und besonders gut erbrachte Leistungen. Nur wenn Sie mehr leisten als erwartet, können Sie es schaffen, Ihre Kunden und Partner zu begeistern – und zu Stammkunden zu machen, mit dem zusätzlichen positiven Effekt, dass sich dieses Engagement herumspricht.

Bringen Sie Ihr Auto für die Inspektion in die Werkstatt, erwarten Sie wahrscheinlich, dass dort alles überprüft und getestet wird, damit Sie in der Folge sicher und pannenfrei fahren können. Kommt Ihr Auto zusätzlich frisch gewaschen zurück, so ist das gelebte Kundenfreundlichkeit und Sie sind sicherlich mehr als zufrieden. Gleiches gilt, wenn die bestellten Handwerker am ersten Morgen eine kleine Aufmerksamkeit als Ausgleich für den bald anfallenden Dreck oder den gleich entstehenden Lärm mitbringen. Die Kosten für dieses Extra: verschwindend gering. Der Effekt: enorm!

Geschwindigkeit ist alles

Es ist nicht viel Aufwand nötig, um aus einem zufriedenen einen begeisterten Kunden zu machen. Manchmal reicht ein kreativer Einfall, eine kleine Aufmerksamkeit oder eine effektive Problembehandlung. Eines zieht jedoch immer: Vergessen Sie höher und weiter! Was im Kundenkontakt zählt ist zu allererst die Geschwindigkeit. Sie ist in hohem Maße subjektiv und schnell ist nur, was auch als schnell wahrgenommen wird. Versuchen Sie nach Möglichkeit, die geforderten Daten immer ein bisschen vor der vereinbarten Zeit zu liefern, das Problem schneller zu lösen als abgesprochen und direkt zurückzurufen. Das hinterlässt einen optimalen Eindruck und führt zu Begeisterung bei Ihrem Kunden. „Erwartungen übertreffen“ heißt hier das Stichwort.

Gut für den Kunden – gut fürs Geschäft

Dass sich Kundenbegeisterung rechnet, beweisen Umfragen bei Unternehmern. Zwei Drittel geben an, dass begeisterte Kunden regelmäßig auf die Dienstleistungen und Produkte des jeweiligen Unternehmens zurückgreifen. Fast ebenso viele Befragte bestätigten, dass sie als Kunden ihrer Begeisterung Ausdruck verleihen und dem Unternehmen positive Rückmeldungen geben.

Kluge Marketingstrategen und Werber machen sich bereits genau dieses Verhalten zunutze. Sie bedienen sich der Begeisterung ihrer Kunden und kombinieren sie mit der Macht einer persönlichen Empfehlung. Konkret: Die Kunden tragen ihren Enthusiasmus weiter und überzeugen Freunde, Verwandte und Bekannte von einem bestimmten Produkt. Gewissermaßen als Provision gibt’s das Produkt gratis zum Testen und Behalten. Für die einen mag das wie fragwürdiges Guerilla-Marketing klingen, für die anderen ist das nichts weiter als erfolgreiche Kundenbindung und organisierte MundzuMund-Propaganda.

Im Kontakt mit dem Kunden

Signalisieren Sie “Ich habe Ahnung – Sie nicht!” nur dann, wenn Sie Ihre Kunden loswerden wollen. Im Prinzip sollte man mit Kunden genauso umgehen wie mit anderen Mitmenschen. Dazu gehören Höflichkeit, Respekt und Ehrlichkeit. Nicht jeder kann mit jedem und bewegt sich auf derselben Wellenlänge wie sein Gegenüber. Das ist bei Kunden ganz genauso. Deshalb ist es so wichtig, im persönlichen Kontakt zwischen Sach- und Persönlichkeitsebene zu unterscheiden.

Wenn Sie einen Fehler machen, dann entschuldigen Sie sich dafür. Das gleiche gilt für Fehler von Kolleg*innen, wenn Sie ihn übermitteln müssen. Verzichten Sie in diesem Fall vor allem auf abfällige Bemerkungen und Kommentare zu den entsprechenden Kolleg*innen. Wenn eine (unverschuldete) Verzögerung oder ein Problem auftritt, dann informieren Sie den Kunden rechtzeitig und versorgen Sie ihn mit so viel Information wie nötig. Das gilt in gleichem Maße für die Beratung. Beraten Sie aktiv und verständlich.

Wir halten fest: Ihr Kunde ist inzwischen Ihr größter Fan oder zumindest auf dem besten Wege dahin. Je besser er sich betreut und beraten fühlt, desto eher lässt er Sie das auch wissen und spüren. Sie können es ruhig glauben: Diese Erkenntnis motiviert ungemein und tröstet über eventuell ausbleibende Anerkennung der Kolleg*innen und Vorgesetzten hinweg. So besteht auch ein offensichtlicher Zusammenhang zwischen Dienstleistungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Kunden färben sozusagen ab. Apropos abfärben, vielleicht haben Sie auch Kolleg*innen, an denen Sie sich in puncto Kundenservice orientieren und noch etwas von ihnen lernen können? Wenn ja, tun Sie es! Oder seien Sie selbst ein Vorbild für junge und neue Kolleg*innen.

Andersherum funktioniert es auch: Zufriedene Mitarbeiter*innen, die sich in einem Klima bewegen, das von Wertschätzung geprägt ist, schaffen zufriedene Kunden. Weiterbildung und Förderung, ein kooperativer Führungsstil, Raum für Anerkennung und Kritik – jedes Unternehmen hat es selbst in der Hand. Mit der Human Rresources GmbH und ihrem Angebot haben Sie bereits das geeignete Werkzeug an der Hand. Benutzen Sie es und informieren Sie sich unverbindlich über die Trainingsmöglichkeiten und die Beratungsangebote rund um das Thema “Kundenzufriedenheit” und werden Sie einer unserer begeisterten Kunden! Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.

Direkt ins Ohr – Ein Podcast schafft Nähe und Vertrauen

In Deutschland hören immer mehr Menschen Podcasts. Dies haben verschiedene Untersuchungen nachgewiesen. Demnach haben von rund 70 Millionen Deutschen ab 14 Jahren 33 Prozent schon mal Podcasts genutzt. Aktiv immer wieder dabei sind rund zehn Millionen. Für Unternehmen ist das ein riesiges Potenzial – zudem sind Podcasts auch in der internen Kommunikation eine große Chance.

Immer mehr Unternehmen und andere Organisationen setzen auf Podcasts – und das aus gutem Grund, denn diese bieten verschiedene Vorteile:

Mit einem Podcast gewinnen Firmen, Verbände, Vereine, Hochschulen und andere Institutionen Aufmerksamkeit für sich und ihre Arbeit. Aufmerksamkeit ist in der Informationsgesellschaft zum knappen Gut geworden. Unzählige Akteure wollen gesehen und wahrgenommen werden. Vor diesem Hintergrund ist es klug, auf ein sehr bindendes Instrument wie einen Podcast zu setzen.

Ein Podcast ist stark, da Hören sehr persönlich ist. Eine sympathische Stimme sorgt für eine starke Bindung, sie schafft Vertrauen. Mit einer angenehmen Stimme kommunizieren Institutionen menschlich.

Podcast-Nutzer hören zudem aktiv zu. Sie nehmen sich Zeit dafür. Das Hören kann an ganz unterschiedlichen Orten passieren, zum Beispiel beim Kochen in der Küche, beim Gassigehen mit dem Hund oder aber auf der Fahrt nach Hause. Podcasts begleiten Menschen somit überall und sind nicht auf bestimmte Orte begrenzt. Für viele ist das Podcast-Hören zudem so etwas wie Me-Time. Eine Zeit, in der andere Medien verstummen und Erreichbarkeit zurückgeschraubt wird. Zudem füllen Podcasts Zeit-Lücken wie beim Warten auf den Bus oder im Wartezimmer beim Arzt.

Podcasts werden mit einer besonderen Aufmerksamkeit erfasst. Hörer lassen sich in starkem Maße auf die Inhalte ein und empfehlen diese auch weiter.

Podcasts sind daneben sehr nachhaltige Medien. Einmal produziert, stehen sie auch Monate und Jahre später noch zur Verfügung. Sie lassen sich also auch nach der Veröffentlichung noch lange konsumieren und müssen nicht zwangsläufig an Aktualität verlieren.

Mit einem Podcast haben Unternehmen und andere Institutionen die Chance, Menschen zu bilden. Sie vermitteln Wissen, Tipps und Ratschläge und tragen mit dazu bei, ein bisschen schlauer zu werden. Für den Hörer sind sie ein Gewinn und bleiben als solches auch im Gedächtnis.

Zudem lassen sich Podcasts gut bewerben und sorgen so mit dafür, dass Institutionen sichtbarer werden. Mit jeder neuen Folge gibt es einen Anlass, zum Beispiel auf Social-Media-Kanälen oder im hauseigenen Newsletter auf das Produkt hinzuweisen. Daneben lassen sich Podcasts in die Öffentlichkeitsarbeit miteinbinden und dienen als weiteres Element im Medien-Mix.

Podcasts sind, so stark sie auch zulegen, noch kein Mainstream. Somit können Unternehmen, Verbände, Vereine oder Hochschulen sich mit ihnen von Mitbewerbern abgrenzen. Gleichzeitig sind sie ein starkes Instrument in der internen Kommunikation. Mit regelmäßig erscheinenden Folgen erreichen Unternehmen ihre Mitarbeiter sympathisch und zwar überall – zum Beispiel auf dem Heimweg im Auto.

Starten Sie Ihren eigenen Podcast / Lassen Sie sich schulen
Sie haben Interesse an der Podcast-Produktion? Sprechen Sie uns an. Wir arbeiten mit der Podcast-Factory in Bremerhaven zusammen. Olaf Brinkmann ist die Stimme des Unternehmens. Zusammen mit Dr. Judith Roth sorgt er für Podcasts, die Wissen vermitteln und unterhalten. Natürlich auf Ihre Zielgruppen und Ziele abgestimmt. Zu den Leistungen der beiden gehören neben der Konzeption, die Produktion und Distribution. Auch Schulungen bietet das Zweierteam an, wenn Sie selbst am Mikrofon sitzen. Mehr Informationen gibt es hier: https://podcast-factory.de/

Publizieren ist nicht Informieren – über eine gelungene interne Kommunikation

Unternehmen intensivieren seit Längerem nun auch die interne Kommunikation und die Bemühungen und Erfolge sind löblich. Gerade dann, wenn die Mitarbeiter*innen sich überwiegend im HomeOffice befinden und die täglichen direkte Kommunikation nur über Telefonkonferenzen, virtuelle Meetings und per E-Mail erfolgt, steigt die Wichtigkeit einer guten internen Kommunikation enorm an.

Einerseits gibt man sich also Mühe, betreibt Aufwand und investiert viel Geld in neue Kommunikationsmedien. Die Mitarbeiter*innen werden auf vielen Kanälen wie Intranetseiten, Foren, Newslettern, Broschüren, Aushängen, internen Videos und sogar Firmen-Podcast und Firmen-Blogs über Neuigkeiten, das Tagesgeschäft und vieles mehr informiert.

Andererseits macht man es sich oft aber auch etwas zu leicht in Deutschlands Chefetagen. Denn das Verteilen von Informationen ist noch lange kein Informieren. Neben dem “Need to know”, also dem, was man für seine tägliche Arbeit wissen muss, bezeichnete der Begriff “Nice to know” einst nützliches Wissen, nicht konkret vorgeschrieben, aber dennoch ziemlich wertvoll für die eigene Arbeit. “Nice to know” scheint inzwischen in Zeiten der Informationsüberflutung und den Möglichkeiten moderner Kommunikationsmedien jedoch eher eine Begründung für die Verbreitung irrelevanter Informationen zu sein: Bildstrecken letztjähriger Teamausflüge zum Beispiel erfüllen nicht die Funktion der internen Kommunikation. Sie stellen keine relevante betriebliche Informiertheit her.

Auch die netten allgegenwärtigen Slogans – von Profitextern auf Halbsätze eingedampfte Mini-Firmenphilosophien – können die interne Kommunikation nur begleiten, aber nicht ausfüllen. Anstatt, dass die Mitarbeiter mit wirklich hilfreichen Informationen versorgt werden, unterhält man sie mit Nichtigkeiten: „Heute Investieren, morgen sparen! – Wie Du durch Kostensenkung zum Erfolg beitragen kannst. (mehr unter…)“. Und den Wechsel einer wichtigen Führungskraft zu einem anderen Unternehmen lesen Mitarbeiter*innen dann zuerst in der Tagespresse. Wer wird schon gerne so „informiert“? Gerade auch in unsicheren Zeiten, wie sie ganz aktuell in vielen Unternehmen und Firmen vorherrschen, ist eine zeitnahe, offene, ehrliche und transparente interne Kommunikation unerlässlich, um die Motivitation und Identifikation und das Commitment der Belegschaft zu behalten.

Von oben diktiert, rauscht die interne Kommunikation oft eine kommunikative Einbahnstraße hinunter (top-down) – eine gesunde Kommunikationskultur hingegen lässt Feedback und Rückfragen zu, besser noch: Sie fördert die beidseitige Verständigung. Und das Dilemma hat auch eine handfeste ökonomische Seite: Rechnet man die verschickten E-Mails und veröffentlichten Beiträge jeder Coloeur über das Jahr zusammen und nimmt eine Minute Zeit pro Bearbeitung an, kommen schnell große Summen zusammen. Ganz zu Schweigen von der Zeit, die für das Anschauen und Lesen und hinterher für das gemeinsame Besprechen mit den Kollegen drauf geht. Bei manchen Unternehmen wird der jährliche Reingewinn in die Entwicklung von internen Videos, Beiträgen im Intranet oder der Weiterleitungsfunktion von E-Mails investiert.

Traurige Wahrheit des Unternehmensalltags ist also nicht, dass unterinformiert wird. Es wird dagegen eher mit Unwichtigem überinformiert, während die wirklich interessanten und hilfreichen Details nicht ankommen. Wird meine Abteilung verkleinert oder vergrößert? Sind die Budgets bereits beschlossen? Wie wird das Produkt, an dem ich mitarbeite, in Zukunft weiterentwickelt?

Sicherlich gilt gerade bei essenziellen Informationen und Instruktionen nach wie vor das Prinzip der “Holschuld”: Die Kerninformationen sind rechtzeitig selbständig einzuholen. Doch ist vorab zu klären, für welche Informationen die Holschuld gilt, wer eine eventuelle Bringschuld hat und wer die Verantwortung für die Informationsübermittlung trägt. Hierfür muss die Abteilung für interne Kommunikation in die Moderatorenrolle schlüpfen. Darüber hinaus hält die Chefetage einige Details aus purem Unbehagen zurück, man befürchtet, die Mitarbeiter mit Bad News zu verschrecken. Das Gegenteil ist richtig: Uninformierte Mitarbeiter fühlen sich alleingelassen und orientierungslos. Vertrauensverlust ist die Folge. Da helfen nur Ehrlichkeit und eine klare Kommunikationsstrategie.

Auch ist angesichts der Info-Fluten in den Unternehmen ausmisten angesagt. Was muss wirklich kommuniziert werden, was kann gekürzt werden, was sollte rechtzeitig angekündigt werden, welche großen Veränderungen stehen an, über die heute schon informiert werden sollte, welche internen Kommunikationskanäle sind am besten wofür geeignet? Während einerseits weniger mehr ist, ist eine präzise Ansprache und beidseitige Kommunikation herzustellen. Ansonsten verliert die interne Kommunikation an Glaubwürdigkeit und wird allenfalls als firmenideologische Beschallung wahrgenommen. Ziel ist es doch nach wie vor, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter zielführend zu steuern, Entscheidungen zu erläutern, die Kollegen im wahrsten Sinne der internen Kommunikation zu informieren und die Mitarbeiter*innen durch verwertbares Wissen auf dem Laufenden zu halten.

Was ist Ihre interne Kommunikationsstrategie? Gerne beraten wir Sie bei der Entwicklung oder Überarbeitung einer solchen Strategie, der Auswahl der passenden Themen und der geeigneten Kommunkationsmedien und unterstützen Sie bei Ihrer internen Kommunikation. Sprechen Sie uns gerne unter info@human-resources-gmbh.com an. Wir sind schon sehr gespannt auf Sie!